处理医患矛盾 这些技巧要知道
2018-01-25 徐钰琦 环球医学
医生好心帮忙，患者反而不领情。医生觉得自己在治病时已经给患者很大的关照，患者却觉得医生故意为难自己。别担心，这些都是因为医患双方没有沟通好。那么，如何才能与患者更好的沟通呢？以下这个案例或许能给您一些启示。不挂号能看病吗？某日，医院人头攒动，赵主任在诊室内接诊患者。诊室内外都是候诊的患者，赵主任非常繁忙。正在这时，一位母亲抱着小孩推门走进诊室：“赵主任，您还记得俺吗？俺家孩子一直是您给看的，上周的
医生好心帮忙，患者反而不领情。医生觉得自己在治病时已经给患者很大的关照，患者却觉得医生故意为难自己。别担心，这些都是因为医患双方没有沟通好。那么，如何才能与患者更好的沟通呢？以下这个案例或许能给您一些启示。
不挂号能看病吗？
某日，医院人头攒动，赵主任在诊室内接诊患者。诊室内外都是候诊的患者，赵主任非常繁忙。正在这时，一位母亲抱着小孩推门走进诊室：“赵主任，您还记得俺吗？俺家孩子一直是您给看的，上周的检查，今天结果出来了，您给看看。”赵主任一抬头，看着眼熟，“好，门口等着吧。”“谢谢您”。
母亲抱着患儿在诊室外等待。一小时后，医生都没有喊她。孩子在怀里哇哇大叫，她坐不住了，起身推开诊室的门。屋里满是患者，她问：“主任，啥时给我们看啊？”赵主任头都没抬地回了一句：“门口再等会儿。”
患儿的母亲只好继续在诊室门口等候。滴答滴答，一小时后，她又去问，得到的回复仍是继续等待。
眼看已经到了下班的时间，这位母亲再也按耐不住了，冲进诊室，大声对医生喊：“你倒是给我们看病啊！有完没完了？要等到啥时候？”
依然被患者包围的赵主任解释：“您没挂号，所以得等我把今天挂完号的病人都看完了，才能给您看。”这位母亲由于长时间的等待，异常暴躁，没好气地说：“我说不挂号了吗？我们有钱，你又没让我们挂号，也没说最后给我们看，谁让你不说清楚，现在就得给我们看。”
赵主任心想：“我没让你挂号就答应给你看病，你不领情还大吵大闹，太不讲理了，我还不给你看了。”就自顾自地给其他人看病，任凭这位母亲如何叫嚷，再也不理她了。患儿母亲愤怒了，大喊：“你这是什么态度，我告你去！”
结果，一场医患矛盾由此产生。
上述案例中，医生觉得没收患者挂号费就给患者看病已经是相当“仁慈”了，患者还有什么不满意的？患者觉得医生可以告诉她看病需要去挂号，而不是一声不吭地就让自己一直等。
在日常医疗中，为避免医患矛盾，医生可以把自己的善意表达清楚，让患者等待时，要交代清楚具体等待时间，减少患者的焦虑。任何情况下不要激化矛盾。不要承诺自己做不到的事情。任何情况下不要违反诊疗常规。
其次，在医疗活动中，做好患者教育目标也很重要。患者教育的目标是：促进医患之间的主动沟通与交流，改善患者对于自身健康状况、治疗方式选择以及治疗过程的风险、效果的了解和理解。鼓励患者参与到医疗服务的决策之中，增加患者遵从医疗计划的可能性，使患者自我照顾的技能最大化，增强患者处理自身健康问题的能力，提高和推动患者在整个医疗服务过程中的参与度，倡导健康的生活方式。
在患者教育的过程中，医务人员的作用不是仅仅告知患者医疗有关信息，或者通过反复强调让患者遵从医嘱，而是医务人员通过影响患者的认知和态度达到改变行为的目的。
传统上，医务人员所受到的训练是从患者那里获取病史，完成数据采集工作。设想一下，如果把这个过程转化成医患双方各自讲述自己的故事，情况会变得多么不同。当然这种交流需要时间，目前医患比例失调，就医人群加大，医生要想做到这一点，还得获得其他正在等候的患者的理解，在等候中要耐心。
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