医院管理的精髓

    医院管理是复杂性行为，面广量大，涉及十几个不同的管理方向，如医疗质量管理、教学科研管理、医院人力资源管理、医患沟通管理、医院行政管理、医院经营管理、医疗信息管理、护理管理、药事管理、临床试验室管理、病案管理、医院后勤管理、医院文化管理等。陷落在繁杂的具体事务管理中的是低效甚至是无效的管理。纲举目张，医院现代性管理的标志是将医院人文管理作为医院管理之纲，贯穿并引领医院的一系列管理行为。医院管理行为可以分为三种类型：第一类是卫生行业常规性管理行为，此类管理与医院的存在具有直接同一性，是医院必须完成的管理活动，其目标是实现医院运行的有序性、高效性、安全性，如医疗质量控制、病案管理等。第二类是卫生行业选择性管理行为，包括理性或非理性选择，如引进先进诊疗设备、扩大医院规模、增加医院的收益等。此类管理行为在医院发展过程中出现，背后充满着不同价值观的博弈，其伦理评价具有不确定性。对于不同医院，同样是引进先进诊疗设备或扩大医院规模，有的充满着社会责任的伦理取向，有的弥漫着资本运作的商业气息。第三类是体现医院管理的人文特征的现代性管理行为，目标是凸显医院以人为中心的现代性，如以患者为中心、提供医学人文关怀、提升医务人员的人文素质等。此类管理行为是医院管理的精髓所在，我们称之为医院人文管理。其伦理解读是，医院的现代性，不只是医院设备的现代性，建筑的现代性，而是以人为中心的现代性。
　　强调医院人文管理不否认卫生行业常规性管理（如医疗质量管理、医院人力资源管理等）存在的意义和价值，而是强调在这些具体的医院管理行为中，要以医院人文管理为精髓；强调医院人文管理不简单否认卫生行业选择性管理，如不简单反对提升医疗技术水平、合理扩大医院规模和增加医院收益，而是强调以人文为基础的医院管理才能使医疗技术的引进和医院规模的扩大符合人民群众的根本利益，有效促进患者和医院健康发展。
　　医院发展的历史证明，以医院人文管理作为医院发展的纲领是医院管理发展的必然趋势。医院人文管理被冷落、被疏远、被忽略，就会陷落于医院管理的怪圈：不断扩大的医院规模可以提高门诊量和床位数但却无法提高患者的满意度；不断引进的医疗技术设备可以带来可观的经济效益但却没有降低误诊率；不断强调的医患沟通甚至医闹入刑没有缓解愈演愈烈的恶性医患冲突；收入不断增加，医务人员的凝聚力却不一定增加。陷落于利益驱动之下的医院管理行为，无一不是短期行为；走在世界前列的医院，其管理的精髓无一不是医院人文管理。为什么需要医院人文管理？因为医院人文管理是医院管理现代性的标志，是我们必须依循的医院管理之道。

2什么是医院人文管理

　　从科学管理之父泰勒(Taylor.F.W，1856年~1915年)创立科学管理理论至今已逾百年，西方管理理论和实践沿着科学管理理论、管理科学理论和行为科学理论循序渐进、交叉发展的路径一路走来，从追求工作效率到崇尚管理技术、从重视人力资源到倡导人文关怀，进入人文管理的新阶段。医院管理的发展，叠印着医院管理从医院科学管理向医院人文管理飞跃的足迹。
　　科学管理理论的关键词是“工作效率”。科学管理理论以提高工作效率为研究目的，认为通过确立科学管理原则、组建科学管理组织、管理员工严格执行科学的操作方法去实现提高生产效率的目标。长期以来，科学管理的原则贯穿于医院管理过程中，其特点是强调组织设计和管理方法的科学性、精密性和工作效率而忽视了患者和医务人员的主体价值和主观感受，接受诊疗的患者和实施诊疗的医务人员被异化为一个机械部件。
　　管理科学理论的关键词是“管理技术”。管理科学理论研究主要涉及技术、组织机构和信息等方面的管理元素；在管理过程中运用数学方法和计算机是管理科学学派的显著特征。管理科学理论在医院管理中受到重视并得到较好的运用，医院数字化、信息化管理的广泛应用，又如强调医院管理行为的战略意识、市场意识、变革意识、竞争意识、服务意识、专业意识、多样化意识、素质意识和风险意识。但是，在科学管理理论的视域中，医院管理技术只是手段，通过技术获得更大的效益才是目的，人的地位和价值在新的语境中受到了忽视和剥离。
　　行为科学理论的关键词是“人力资源”。行为科学理论的研究揭示了人并不是纯粹的“经济人”，而是“社会人”。劳动效率的高低主要取决于士气，士气主要取决于人际关系。行为科学理论重视通过非经济因素来调动人的积极性，把人当作组织管理的重要资源。西方管理思想进入了人本管理阶段。人本管理是指在以人为本的管理理念指导下的管理运作。人本管理理论认为人是重要的管理资源；强调协调人际关系，强调对员工心理、行为的深入研究，强调减少强制性管理。医院管理中，以人为本的理念逐渐受到重视。人本管理突出了人在管理中的中心地位，相对于以往的管理理论是一种进步，但在人本管理的内涵中，人被看成是能够创造效益的资源，人的文化特征被忽视。
　　人文管理理论的关键词是“人是目的”。人文管理是管理理论的最高位格，其他管理的视域指向物质和利益，只有人文管理指向人性、人心和人生。人文管理与人本管理的本质区别在于，在人文管理的视域中，人是目的，效率管理、技术管理、人际关系管理甚至工作本身等都是手段，全部退为员工成长的平台和背景。即使是在人本管理的视域中，人仍然是可资利用资源。人文管理跳出了以往所有管理形态以提高物质生产效率为目的的窠臼，是以人的自由和解放为目的，以提供人文关怀为特征、以促进人的自由全面发展为最终目标的管理。
　　医院人文管理是彰显医学人文本质为基本性质的医院管理路径，通过人文理念的建树、人文管理的实施、人文服务的提供和人文环境的营造等医院文化行为，实现弘扬医学人文精神，为患者提供优质服务的组织目标。
　　医院人文管理的内涵包括两个方面：首先是以患者为中心，即强调对患者生命的尊重、理解和关爱，在提供高效诊疗手段的同时，关注患者身心需求、重视患者的切身感受、维护患者合法权益，将人文关怀和人文服务贯穿于整个医疗服务过程的始终。其次是以员工为中心，即强调对医务人员的尊重、理解和激励，为医务人员提供精神和情感支撑，提升医务人员价值感和幸福感。

3医院人文管理有什么特征

　　医院人文管理的特征在于医院管理从以物和事为中心向以人和情为中心跃升：把患者和员工的内心感受作为管理的关注点，通过组织文化建设，建立亲密组织和亲密感；激发员工的主动性、创造性和协作精神，使他们心情舒畅地为患者工作的同时收获自身成长的成就感和幸福感。具体可以分为以下几个方面。
　　第一，医院人文管理体现双重亲密特征。医院人文管理的双重亲密特征是指医方与患方建立的亲密合作关系和在亲密组织中营造员工与领导、员工与员工之间的亲密感。人的管理是管理中的关键，情感因素是人的管理中的关键。稳定的情感因素是提高管理效率，促进内部管理优化，实现组织管理目标的内在驱动力。
　　第二，医院人文管理体现双边尊重特征。医院人文管理的双边尊重是指患者感受的被尊重和医务人员工作的被尊重；双边尊重还含有医患双方的彼此尊重的意蕴。被尊重是人的基本需要，医患双方的彼此尊重、彼此信任是和谐医患关系的前提和基础。体验到被尊重的员工才能充分发挥工作的主动性、积极性、创造性；体验到被尊重的患者才能信任医院、信任医生。
　　第三，医院人文管理具有双向沟通特征。医院人文管理的双向沟通是指医方和患方、组织与员工之间的有效沟通和信息反馈与交流。增强医患之间的信任感、增强员工的向心力是医院人文管理的重要使命。通过双向沟通可以把医院人文管理的目标、把对患者的理解和关爱、对员工认同和欣赏在目标群体中传递；同时获得对方的信息反馈，并且达成共同的愿景。
　　医院管理不同于企业管理。企业是生产某种产品的组织，企业管理的基本目标是通过内部管理实现产品生产的最大效益；医院是给予患者医学人文关怀和医疗技术服务的场所，医院管理的基本目标是通过内部管理实现对患者的诊疗救治和医学人文关怀；企业管理的目的最终指向物质生产的成果和效率，医院管理的最终目标是护卫患者的生命安康。将医院管理视为与企业管理一致，是医院管理的误区；将对医院员工和患者的管理作为实现高收入的手段，是对医院人文本质属性的迷失与背叛。在这个意义上说，医院人文管理是医院管理的精髓。

4如何实施医院人文管理

4.1提供医学人文服务
　　医学兼有自然科学和人文科学的双重属性。医院提供的医疗服务中，包括医疗技术服务和医学人文服务。医学人文服务就是指除了为患者提供必须的诊疗技术服务之外，还要为患者提供精神的、文化的、情感的服务。医学人文服务不仅仅限于物质的、可见的形态，还包括感受层面的、无形的形态，如尊重患者的感受。患者感受是患者生命体存在和患者身份体现的核心标志，是患者身体个体的、独特的、无法抹除、无法替代甚至是难以言说的体验，直接影响着患者的身心状态。体认患者感受、体察患者感受和体谅患者感受是改善患者感受的路径。属人的医学，必定是尊重患者感受的医学；医学人文服务，必定是注重患者感受的服务；医院人文管理，必定是推崇这样的管理理念：在不影响医疗安全和质量的前提下，医院流程的设计、相关规章制度的制定和实施甚至手术方式和治疗方案的选择都应该考虑患者的感受。

4.2提升医学人文素质
　　对于医务人员而言，医学人文素质相对于生理素质、科技素质和心理素质而言尤其重要，其核心表现是对患者的生命价值的体认与尊重、对医学工作的高度责任感和为患者提供医学人文服务。提升医学人文素质的工作包括四个方面的内容：（1）人文医学知识培训。人文医学知识是人文素质的基础。（2）人文医学思想的引领。人文医学思想渗透于人文医学知识之中，是医学人文知识的理论化和系统化。人文医学思想是医学人文素质的核心。（3）人文医学方法的传输。人文医学方法是人文思想中所蕴涵的认识方法和实践方法。学会用人文的方法思考和解决问题，是人文素质的一个重要方面。（4）医学人文精神的弘扬。医学人文精神是医学人文素质的形而上的形态，是开展医学人文活动的思想导向和灵魂。在医学人文素质四个方面的工作中，医学人文精神的弘扬是核心。简言之，人文精神的实质是对人的关注，对人的生命的珍视，对人的精神世界的追求[1]。

4.3提高医务人员的幸福感
　　需要人文关怀的不仅是患者。临床工作压力大、风险高，医务人员尤其是三级医院的医务人员身心健康状况和职业疲惫状况不容乐观。医务人员的生命是价值客观体现和价值主观体验的统一，是社会奉献和自我实现的统一，是创造生活和享受生活的统一。医院人文管理是发挥员工的显能和潜能为医院的经济效益和患者健康的社会效益服务的管理活动，更是为提高员工身心健康指数、生活幸福指数、工作愉快指数的管理活动。为提高工作效率的管理、为提高工作质量的管理、为改善人际关系的管理都是必要的，但管理不能只是利用医务人员的显能和潜能为单位创造财富，不能将医生护士置于工作流水线上，在不堪重负的工作中疲于奔命。

4.4建立医院特色组织文化
　　医院文化建设包括物质文化、制度文化、行为文化和观念文化四个由浅入深、由表及里的构成部分。医院文化是一种超个体的群体现象，医院文化的发展过程同时也是医务人员医学人文素质提升的过程。医院文化对个体不断地发生影响，通过对个体的行为规范来塑造符合社会需要的理想人格，通过潜移默化和无形的“软约束”形成对人的引导，使个体顺应社会大环境对其提出的要求。医院人文管理的重心是文化管理，是通过医院文化来管理人[2]。

4.5营造亲密职场氛围

　　医学职场氛围是医务人员工作场所的情势、气氛、格调的总和，包括具有亲密组织中成员之间的亲密感、医院文化氛围、管理激励氛围、职业环境氛围等要件。医院人文管理的本质就是通过多维的管理举措，为员工营造体现具有亲密组织中的亲密感的医学职场氛围，激发起医务人员工作的价值感、责任感和使命感，从而有利于促使员工发自内心地认同自己工作的价值，将工作困难视为展现能力的机会；将工作作为情感寄托和交流的过程；有利于提高对组织认同度，提高完成工作积极性、执行力和工作质量。

5医院人文管理有什么价值

　　凸显对生命价值的尊重和关爱。传统的医院管理虽然具有理性权威和科学基础，但这种科学管理局限十分明显且自身无法克服。这不仅表现在指导方法的科学理性至上原则，还在于以此为基础的管理模式中，医务人员生命的本质被放逐，医者及其工作沦为医疗机构和自我谋利的手段，医学及其服务沦为金钱的奴仆；非医学人文的管理，充满了将医院引导成为生产利润的机器的风险；患者完整意义上的人被肢解了，患者感受被剥夺了存在的空间，患者尊严失去了应有的地位。医学人文管理的逻辑基础是这样一个命题：人是目的，不是手段；医学工作是手段，患者生命健康是目的！医学人文管理的根本宗旨是：关爱患者生命，维护身心健康；推进员工成长，增强个人幸福！
　　奠定和谐医患关系的逻辑基础。中国医患关系是个复杂性问题，与人性、患者素质、医学复杂性、社会风气、管理机制、医院管理和医学职业态度等诸多因素有关系。医院人文管理将对患者的生命和健康关怀作为终极目标，为和谐医患关系奠定了坚实的逻辑基础。医院的趋利行为不一定会导致医患冲突，但缺乏医院人文管理的趋利行为必定毒化医患关系。
　　人性、人心和人生管理是管理的最高境界。医院人文管理正是这样一种积极的人性、人心和人生管理。与其说医务人员的技术、知识成了医院竞争的基础和决胜的关键，不如说是医务人员的积极心态、工作热情是做好医院工作的关键。医院人文管理通过提升医务人员的工作价值感，形成追求高质量完成工作的精神动力，从而从根本上提高医院管理效率。
　　医院人文管理是医院管理的最高层次。医学可以是一种世俗职业、一种科学研究、一种学科体系、一种社会建制、一种谋生手段，但本质只能是医学人文关怀。企业管理的最终目标指向经济效率无可厚非，医院管理的目标如果是唯利是图必将造成灾难！医院管理可以借鉴一般组织管理的原理、方法和措施，但医院人文管理是不能缺少的核心元素。医院人文管理关系着医务人员的幸福感、价值感，更关系到患者生命安康，这就是医院人文管理的使命和价值所在！