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医务人员占据影响患者满意度因素的重要位置

2019-05-25 佚名 健康号

“国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见”中指出,满意度评价是绩效考核指标的重要部分。但是,很多医院考评中经常只关注患者的满意度和就医体验,医务人员的满意常常被忽视。有研究发现,患者重点关注于个人健康以及看重医务人员如何与他们进行沟通。医务人员正是医疗系统改善患者满意度的重要影响点之一。

“国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见”中指出,满意度评价是绩效考核指标的重要部分。但是,很多医院考评中经常只关注患者的满意度和就医体验,医务人员的满意常常被忽视。有研究发现,患者重点关注于个人健康以及看重医务人员如何与他们进行沟通。医务人员正是医疗系统改善患者满意度的重要影响点之一。

世界卫生组织曾经提出卫生系统绩效评价的三个新框架,其中一个是卫生系统的反应性,即分析患者满意度的主要原因之一就是医护人员服务态度差。医务人员的满意度与患者的满意度直接相关,医务人员满意度的低下会导致患者对其提供的医疗服务不满意、医疗服务效率低下、医疗服务产出率低等现象,从而影响医疗服务系统和患者的满意度。因此,医院想要提高患者满意度,确保医疗服务的质量,需要通过员工满意度调查了解医务人员的所思、所需,倾听医务人员的呼声,调动医务人员的工作积极性,使他们成为推进患者满意度的主力。只有医务人员满意和忠诚时,才会在提供健康服务过程中以极大的热情投入自己的职业中,创造性地为患者提供健康服务,及时发现和满足患者的需求动向,提升医院满意度。

那如何提高医务人员满意度,从而提高患者满意度呢?

1.医院要完善薪酬分配制度,制定合理的奖惩制度,确立“多劳多得,优劳优得”的原则,重点向关键岗位、业务骨干和有突出贡献的人员倾斜,从而提高医务人员的工作热情与工作效率,发挥绩效导向作用。

2.医护人员的工作压力大、职业风险高、技术要求强,是高压高风险的职业。医院要通过满意度调查,帮助医院进行组织诊断,明确管理中存在的问题。医务人员的工作满意度不是不变的,而是随着各方面条件的变化而变化的。因此,医院应该根据情况,定期开展调查评价医务人员的工作满意状况,并将其作为一项长期又常规的工作,才能精准地找到问题所在,并有效的解决。

3.积极开展集中学习培训,转化和深化医护人员“以人为本”的服务理念,营造良好的工作氛围,不断提高服务水平和服务质量,进而提高医护人员和患者的满意度。

4.合理配置医务人员。医务人员长时间超负荷的工作,使得职业幸福感降低。医院要合理安排医务人员的休息时间,在绩效考核中增加医务人员工作负荷等项目,并根据情况合理配置医务人员,使得人力资源比和人员负荷科学合理,从而提高医患人员满意度,实现医院精细化管理

提升医务人员满意度和工作幸福感,对提升患者满意度和医院品牌、医院形象都有着至关重要的作用。中国兵之圣祖孙子有言:知彼知已者,百战不殆。医院可以通过开展员工满意度调查,从而“知己知彼”,聆听员工的声音、了解员工的真实想法和存在的问题,并做出更好的管理。

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