“大众点评”模式适合评价医生吗？

淘宝购物前先查看评论，想找好吃、好玩的地方，查看大众点评在线评论。若寻医问药前，知道同病患者对医生的评分和评级，可以很好解决寻靠谱医生难和经常发生的医患紧张难题。但在医疗领域，用类似“大众点评”的模式评价医生真的好吗？

美国的医生评价系统

在价值医疗的推动下，美国线下和线上的医疗服务都开始从原先的以医生为中心的模式逐步向以病人为中心的未来模式发展。以病人为中心也意味着更多的从病人的角度出发，对疾病进行有效的控制并为病人提供良好的服务。在这一过程中，医生评价系统正日益发挥着较为重要的作用。由于零售连锁医疗和互联网医疗更多的是解决医疗的可获得性的问题，病人在就医前往往没有与医生建立熟人医患关系，因此，医生评价网站在这类新兴领域发展较快。病人往往都是通过浏览医生的点评来选择最终哪位医生为自己提供服务。

据悉，美国目前大约有40到50家在线网站具有对医生评价和评级的功能，越来越多的患者通过查看评价去选择医生。同时，人们可以像点评一顿寿司或者一次理发一样来评价医生的业务水平。

弊端

但在这类以处理小病为核心的医疗服务中，病人对于医生的要求很多时候都非常明确，就是需要开出某些处方药，这和中国的一些开药门诊是非常类似的。但是，由于有了医生评价功能，很多得不到需求的病人就会对严格遵循医疗服务标准的医生给出较低的评分，从而误导后来的患者，并对医生的执业带来压力。

考虑到差评对医生名誉的损害，许多医生对在线评论持保留态度。毕竟一名合格的医生有时候会给病人一些难以接受的建议。一位来自内华达州里诺市的家庭医生说：“有些评论十分残酷！然而，作为一名医生又不得不处理这些差评。”他认为许多负面评论还存在某种偏见。当一位病人在线评价某医生不喜欢孩子时，事实上这位医生与病人会面时，对方带了四个孩子，干扰了他的正常工作。不过该医生也承认，有些评价很有建设性意义。当有病人在网站上评论他花费太长时间来填写记录时，他及时做出了改变：努力与病人保持更好的眼神交流，并且显得更加专注。

近日，在由RockHealth举办的一次会议上，Doctor on Demand的CEO Adam Jackson提到了一个值得注意的现象：在Doctor on Demand平台上受到差评的医生往往是因为严格遵循医疗服务标准而不愿意给用户乱开药的。他认为，医生点评如果提供的是完全取悦病人而不顾医疗服务本质的功能，会是一个非常可怕的激励措施。

医疗服务的复杂性

医疗服务是一个相对复杂的过程，并不像传统的零售业以顾客的满意度为最终的服务目标。医生是经过多年的学习和经验积累才能真正成为一名合格的为病人提供服务的专业人士，这也就意味着医生与患者之间本身存在着一个极度的不对等。病人在不了解或者一知半解的情况下对医疗的理解是无法与医生比拟的，但这并不意味着病人没有权利要求更好的服务和获得更多的知情权。事实上，也只有病人对疾病有了更好的了解之后，医生才能更容易的帮助病人去治疗疾病。

但是，目前医生点评模式的困境在于如何去有效界定整个服务流程中各自的权利和责任。病人能做的不仅仅是全部都听医生的或者因为某些主观的原因去讨厌医生，而是应该在合理的范围内进行定期的互动。

评价标准的制定

这回过头来还是涉及到评价的标准如何制定的问题。即使在美国这样有着清晰界定的诊疗标准和服务规范的市场体系下，医生点评功能依旧是没有给出有效的标准。不过随着市场的发展，这套评价体系是早晚会制定出来的。在这套标准中，应该主要是对流程和服务给出尽量客观的评价选项，而不是因为是否开具患者希望的药品。只有尽量剔除主观因素，才能真正给出一个有效的评价体系，医生和病人也才能从这个评价体系中受益。

现实情况

病人生病往往是带着情绪来看病的，医生要解决的不仅是疾病的问题，还要安抚病人的心理。就像淘宝购物，顾客指定要发顺丰快递还得包邮，有色差了，快递慢了都给差评。现在更多出了不满意就打骂的“特殊待遇”。这无疑是医生评价系统很恼人的一个因素。但医生整体的信誉，并不会因个别一些人的恶意评价而受到影响。国内很多医生在线咨询的网站也包含医生评价功能。评价结果可供患者参考，也让医生从另一个途径提高自己的服务意识。在网络公开，信息公开的时代，这一体系一定会逐渐发展并规范开来。（Kelly）