患者问题太难答？看检验科医生如何巧妙应对
2017-09-01 石 岩 环球医院
语言是医患间沟通的载体，如何巧妙地回答患者的提问是一项技术，也是一门艺术。尤其作为二线医务人员的检验科医生，一般很少有机会与患者及家属交流，但一旦有患者就检查结果等问题询问，他们就必须做出合理的解释。那么，在回答中可以运用哪些语言技巧或选择哪些更好的表达方式呢？
语言是医患间沟通的载体，如何巧妙地回答患者的提问是一项技术，也是一门艺术。尤其作为二线医务人员的检验科医生，一般很少有机会与患者及家属交流，但一旦有患者就检查结果等问题询问，他们就必须做出合理的解释。那么，在回答中可以运用哪些语言技巧或选择哪些更好的表达方式呢？
一分为二 话不说满
患者接过检查报告单，最常问的一个问题就是“医生，检查出什么问题了吗？”这个时候需要一分为二地对待，不能简单地告诉患者正常或是不正常。当结果显示正常时，医生不要轻易说“没事，很正常”，因为患者容易把这句话理解为他的身体一切正常，有可能导致患者放弃进行下一步诊疗程序，直接离开医院，酿成一些不可挽回的后果。正确的回答首先要肯定检查结果，同时强调“现在还不能肯定没有其它问题”，最后嘱咐患者一定要去听一下门诊医生怎么说。
而当结果为异常时，也不能因为想避免麻烦就将患者打发去门诊问或是含糊其辞。检验医生需要为其指出哪项指标异常并正确引导他们用科学的眼光来看待检查结果，因为很多原因可能会造成数值偏离正常值上、下限较小幅度，正常值只是一个相对的概念。同时对面露紧张的患者给予安抚性的话语，以打消他们的紧张与不安。
同样的道理也适用在“医生，我严重吗？”这类问题的回答上。如果检验结果正常，患者也没有表现出急重危症的险象，就可以回答说：“从检验结果看没有什么大的问题，但为了以防万一，你还是应该去找门诊医生确认一下，他更了解你的病情。”如果病人表现出痛苦、虚弱的病重体态，给出一句安慰的话就可以了，因为患者正处于痛苦，解释再多不如赶紧让他开始治疗、缓解病痛；而当患者呈现险象且检验结果明显异常的情况时，则可以避免直接回答，而是安慰他说：“光从检验结果上还不能判断什么，我见过很多像你这样的病人，后来都康复了，所以你不要怕。”
耐心倾听 让患者尽情吐糟
相信大多数医务人员也都听到过“你们医院的检查费好贵！”之类的抱怨。很多人会想都不想直接回一句：“这是医院规定的，我也没办法，我又拿不到你一分钱。”尽管是实话，但最终的效果不是噎得患者哑口无言，就是使他们将愤怒的矛头指向医院。其实大多数患者只是想吐槽一下，他们也知道价格这种事和检验科医生没关系，所以这个时候耐心倾听他们的抱怨就可以了。同时还可以见缝插针地晓之以理：“国家对检查费有严格的标准。其实我也觉得收费是高了一点，也很希望费用可以降下来，但我们是正规医院，只能照标准来，所以只有请您多多谅解。”站在患者立场说话，不一味地推卸责任，自然会让患者的抱怨消失大半。
事实求是 真诚地四两拨千斤
在诸多问题中，比较棘手的有两种。一种是“主治医生说我病情很严重，您看了检查结果是怎么认为的呢？”有些临床一线的医护人员一方面怕轻描淡写，患者不重视，一方面也是怕发生医患纠纷，所以往往夸大患者的病情和风险。作为同事，检验科医生在回答时自然不能“打脸”一线医生，但也不能给患者的恐惧“火上浇油”。患者在得知门诊医生的诊断后还要寻求检验医生的回答，是因为他们本身对结果持有怀疑，同时需要寻找共鸣。这时首先要安慰他们“你先不要害怕，我认为你的病情还没发展到很危险的程度”，再进而解释“医生之前遇到过严重的患者，就是因为不听从医嘱、不按时服药。现在把病情说得严重一些，好引起你的高度重视，也是希望你能很好地配合治疗”。
另外一种情况是有的患者不放心在一家医院检查或对结果持疑，他们往往选择规模更大的一家再做一次检查，但因为种种原因，两次结果不同，这时他们就会寻求检验科医生的帮助“医生，你这里的检查结果怎么与其他医院的差这么多？”若遇到此类问题，也不要因为不自信而闪烁其辞，或者看都不看就批评别家医院的结果。医生应耐心对比查看，询问患者两次结果的间隔时间、是否有其他因素的影响。在排除这些情况后，再仔细检查实验室的器材、质控，复检后也未发现问题时需向患者做具体说明，但不宜直接就否定其他医院的医疗水平。可以在表明不是这边医院的问题后，解释说明有可能是那边医院电压不稳定、成品试剂问题等干扰因素造成的，同时安抚患者情绪，不使他们对当地医疗失去信心。
耐心再加上一点儿幽默感
除了一些语言技巧，医生在回答患者问题时最重要的就是耐心，不能因为患者缺乏专业知识就懒得向他们解释。例如，当患者问：“医生，我这是做什么检查啊？”医生不能简单地告诉他们检查的名目叫什么，而应通俗形象地解释给他们听，告诉他们要测的东西是什么以及它代表什么样的病变等。
幽默感对于医生同样重要。很多心理敏感的患者总是习惯往不好的方向想，当一个重感冒的患者颤颤巍巍地拿着检查报告单问“医生，我不会是绝症吧？”的时候，代替不耐烦的回答，医生可以调皮地、微笑着作答：“我看你比我还健康呢，哪里像是绝症。”
面对患者层出不穷、千奇百怪的问题，有些二线医务人员会觉得自己又不是主治医生，凭什么费这么多口舌去帮别人解释啊？可是他们忽略了检查报告单是检验人员做的，患者就有权从他们口里了解自己的情况。对患者来说，医院是一个整体，在他们慌张无措地时候会向医院里任何一个工作人员寻求解答。为患者答疑解惑、安抚他们的情绪也是检验科医生的责任和义务。
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#检验科#
82
好东西学习了!
133
学习了受益匪浅.
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