学会这几招 医患友谊的小船不会说翻就翻
2017-03-22 Susanna Si 中国护理管理
遇见什么样的病人我们掌握不了，但是我们可以改变我们的工作方法。修炼一个以不变应万变的准则才是成为医界上神的硬道理！不辞寒窗十年苦，欲博杏林满坡花。救死扶伤视己任，披星戴月为病家。不解吾辈精诚意，却得恶语拳脚伤。何时医患心相齐，肯将惠心报天下。——献给一直为医护患关系苦恼的医务工作者们翻翻国内的新闻，总是能看到形形色色的伤医事件，不是流血事件，就是肢体冲突，不是医生倒在血泊里中刀而亡，就是护士被
遇到什么样的病人我们掌握不了，但是我们可以改变我们的工作方法。修炼一个以不变应万变的准则才是成为医界上神的硬道理！
不辞寒窗十年苦，
欲博杏林满坡花。
救死扶伤视己任，
披星戴月为病家。
不解吾辈精诚意，
却得恶语拳脚伤。
何时医患心相齐，
肯将惠心报天下。
——献给一直为医护患关系苦恼的医务工作者们
翻翻国内的新闻，总是能看到形形色色的伤医事件，不是流血事件，就是肢体冲突，不是医生倒在血泊里中刀而亡，就是护士被掌掴时诉不尽的冤屈。Word 天啊，这是什么情况！医护啥时候变成了高危职业？难道我们都要带上钢盔，学会散打再去上班？ 实在是不想在救死扶伤之余还要看医患一出出低成本高代价的“武侠动作片”，这对双方都是一种伤害！
如果你还为此迷茫，不如试试美国医疗界奉行的Theraputic Communication（治疗型交流）。美国人认为正确合理的交流方式是保障医患关系的纽带，那是一种在相互尊重的基础上，以病人需要为中心，不掺杂个人偏见，收集整合信息的交流方式。它是任何一个从事医疗的行业的大到医院CEO，小到一个护工技术员，都要掌握的必备交流神器。这种交流模式能非常有效的建立医患之间的信任，提高病人满意度，帮助医护收集信息合理诊断治疗。
Keep calm and move on--保持冷静
这是一切行动的基础。无论在任何情况下，都不要失去冷静的判断。无论病人撒出什么样的疯狂招数，作为医护我们都要镇静，这才能做出合理的判断，hold 住局面。我们在病人面前是一种引导者的身份，我们自己先失态，无疑从开始就断送了双方的信任。
点评：
脑补这种场面：病人嗓门大，医护嗓门更大，或是医护担心事态严重而慌乱无措，失去耐心，这都无疑是在火上浇热油，两边烧的都旺，友谊的小船还没出海就烧没啦……
Active Listening--主动倾听
用心倾听病人在说什么，不论是言语表达还是肢体表达。面向病人而坐，以一种开放，包容，放松的姿态略微前倾向病人，注意保持眼神交流。病人面对疾病的困扰，面对未知健康威胁，他们的心理产生冲击，病患常常是焦虑加恐慌，往往表现出易怒烦躁悲观行为，这些情绪可能会对医生护士一股脑儿发泄出来。这时候诸位要记住，你是现下情况的主导者，一定要hold 住。你的包容和开放能够让病人放下负担，给他们一种能跟你在平等交流尊重和安全感。
点评：
想象一下，如果问诊时一边记录一边翻眼撇下病人，低头只顾忙自己的，再加半天不搭一腔。虽然是我们这行有无数的事要做，我们本意也是要为病人做的更好一些。可试想如果你身为病人会做何反应呢？你一定也会想凭啥你会高高在上，我要不病，你能有工作？哪怕你身为医护真是全心全意为病人，可无奈沟通中的失误，使得我们被病患误解。友谊的小船刚开出来，咱们就耍单儿啦.......
Empathy vs. Sympathy--同理心vs.同情心
我们的职业道德使我们面对病患时常会抱着一颗同情的心。殊不知同情或多或少带着一种居高临下的施舍色彩，这种而同理心是把自己放在病患的位置上设身处地地为他们着想。美国医生常说：”put your feet in the patient’s shoes” (把你的脚放到病人的鞋里试试）。只有你放下身段，走进他们，接受他们才能真正了解病患。以同理心理解病患的感情和需要才能博得建立在尊重基础上的信任！
点评：
试想如果护士为他们的病痛表示不幸，这无疑是又一次提醒病患他们的痛苦。如同你帮助别人是为了证明你比别人更强，而不是出于真心援助的道理一样。我们与其对病人说得了这病太不幸了，不如更进一步体会病人境遇表达为：看得出来疾病令你有些沮丧，它干扰了你的正常生活，一些想做的事不得不改变计划了。这样的表达会使病人觉得你在关注ta，而不是只致力于ta的疾病。友谊的小船想开得更稳，还得要认可了解你的队友哦！
Sharing Hope--分享希望
希望是一种正能量，是人心理上的诉求，给予病人适当的正反馈能鼓励他们积极面对。希望也是一种调剂，是分散压力的良方。
点评：
在你对病人下医嘱或是patient education前试着先肯定病人所做的努力：我看到你一直以来对于治疗的积极配合，看到你面对疾病的勇气，所以我相信你能够面对以后的挑战！来自于医生护士的鼓励会给病人带来走下去的信心和希望；对病人的表扬本身也是对医护自身的肯定。所以友谊的小船能乘风破浪靠的是相互的勉励和支持！
Using Proper Touch--合理的肢体接触
合理正确的肢体接触是交流过程中的一剂猛药！不要小觑一个小小的动作，有时候能胜过千言万语。（要强调是合理合法的肢体接触哦～）特别是在护理工作中，护士能充分发挥肢体交流的优势，拉近护患关系，譬如说握住病人的手，抚慰性地轻拍肩头或是一个抚慰的拥抱。
点评：
Health Care 归根结底是服务于人，而不是服务于病痛，所以 Health Care （医疗）更应该是 Health Caring（医疗关怀）。医护提供是人性化的服务，病人在无助的时候需要关怀。我们作为医护要把握好角色，在病患需要我们的时候，握住他们的手，告诉他们，我们和他们在一起。友谊的小船想划得远，携手共进少不了啊！
Inform Patient What is Next--告诉病人下一步是什么
在跟病人接触的过程中，明确的告诉病人你要做什么，他应该怎么配合你，特别是需要暴露身体部位时。问清病人的好恶，给病患清晰的指导在一开始实施护理或治疗时是非常必要的。病人需要参与到disease and care management （疾病与护理管理）中来，病人需要知道你在做什么，他们应该做什么。
点评：
医护要摆脱一种执念：我是医生/护士，我的行为都是为了治你的病，没那么多为什么，照做就行了。不能以为你是专业的，业务上无比熟练，病人就该无条件服从；不能以为你本意是为病人好，ta就不会对你抱怨或产生质疑；更不能觉得我是在为你服务，而不经许可就触碰病人身体。告诉患者你的服务流程，获得ta 的许可，才能有效进行下一步。友谊的小船想开的更稳离不开双方的配合嘛！
Silence--沉默
在与病人交流过程中，允许短暂的休止，好让病人有个缓冲时间来整理思绪和感情以便付诸表达，传达给病人信息能有个消化、接受的时间。但间歇时间不要太长，还要注意保持眼神交流，让病人觉得虽然停下来，但你的注意力还在ta身上。
点评：
有时候停顿就像是以退为进哦，医患彼此给对方一点时间反而效果更好。特别是在跟病人谈论诊断，一些重要决策时切不可滔滔不绝，着急忙慌，一次性倾泻。病人需要一点时间理清思路，处理所接受的信息。总之友谊的小船划浆，收浆的节奏掌握好，小船才跑的快咯！
Environment & Privacy--环境与隐私
环境会影响人的心情和状态，隐私是每一个人最深的秘密。在护士医生查视、访问病人的时候是否注意到了环境设置？譬如灯光是否柔和，座椅是否舒适，房间温度是否适中，周围是否安静，你与患者的交谈距离是否合适。在查体时是否拉上帘子，询问隐私问题时是否关上门，是否请不相干的人离开再询问病人。你在走廊上或电梯里是否议论过病人的病情，哪怕是跟主管医生？你是否曾经在没有得到病人许可时就对任何称为是家属的探视人宣讲病人病情？是否跟家人、朋友，甚至是医院同事娱乐过病人病情？
点评：
美国医疗界认为这些情况都是严重侵犯了病人的隐私。所以我们是否取得患者信任，建立一个安全的交流环境，有时候还真不完全取决于我们医术的好坏，这些细节也是决定成败的关键！
改变，还是墨守，这是个问题！是漠然忍受，还是寻求出路？下一个患者是高是矮，是胖是瘦，是黑是白，是文质彬彬，还是粗旷不羁，面对病痛是焦虑不安，还是淡定释然，咱们无法预测，这是未知的。 我们很难要求说病患一定达到什么样的素质，才能配合我们的工作。下一个会是什么样的病人我们掌握不了，但是我们可以改变的是我们的工作方式！修炼一个以不变应万变的准则才是成为医界上神的硬道理！
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