“医闹”屡禁不止：医务人员“出高招”拒绝暴力
2017-04-20 佚名 医院管理论坛报
对于护理人员而言，除承担防范医院暴力的个人责任以外，面对暴力应当采取哪些具体措施保障自身安全？
调查研究发现，医疗资源的紧缺、重整和充满压力的工作环境是医疗环境暴力行为频发的主要诱因。应对暴力侵害行为，需要政府、医疗机构、医务工作者从立法、态度和自我保护等多方面共同努力。
国际护士协会：对医院暴力行为零容忍
数据显示，医务工作者面临的被攻击几率比监狱看护人员或警察要高得多。工作在医疗领域最前线的护理人员更是会经常成为暴力事件的第一受害人。急诊科和精神科病房是暴力事件的高发科室。有报告称，18%~31%的护理人员在工作中经历过暴力行为的攻击。75%的护理人员表示，他们在工作中遭受过来自他人的恐吓或骚扰，他们常常感到自己很容易成为攻击的对象，暴力行为已经成为他们工作的一部分。
针对如何预防暴力行为，国际护士协会给出了以下几点建议：
首先，应该纠少数人的错误观点。部分医护人员将工作中的暴力行为当作无法避免的一部分，甚至习以为常。国际护士会医疗护理政策顾问LesleyBell说：“试想一下，如果在其他工作领域，你是否会接受拳打脚踢或是语言上的谩骂，当然不！那么，你也没有必要因为自己是护理工作者而忍受这些。”
其次，加强普法宣传，让人们都知道，无论是出于什么原因，对医护人员的暴力行为都是违法的，形成一个浓厚的法律氛围。同时，也呼吁各国加强立法和法律执行力度，严厉打击暴力伤医、扰乱医院工作秩序的人员。
再次，暴力行为的发生多与医院的管理失职有关。医院及其管理者对暴力行为容忍的代价是人员流失、工作人员士气低落和差的病人满意度，在这种环境下暴力行为会越发严重。因此，对医院及其管理者来说，重要的挑战就是打破这种不良的环境。
一些具体的策略包括：加强对员工应对预防、应对暴力事件的培训；增加安保人员和监控摄像头；要求医护人员及时上报暴力事件；重视那些容易作出过激行为的人，如那些酗酒、吸毒或处于过度悲伤阶段的人，避免医护人员独自与这些人接触，开展工作；同时，医院对待暴力行为必须采取“零容忍”的态度和立场，鼓励和教育护理人员上报暴力行为，保障上报渠道的顺畅，并强调保护上报者是医院管理者的责任。
医院风险管理专家：正面应对暴力行为
医院风险管理专家、心理健康注册护士MonicaCooke在美国医院协会下设健康服务风险管理协会（AmericanSocietyforHealthcareRiskManagementoftheAmericanHospitalAssociation）的一次会议上表示，一半以上的急诊科护理人员都经历过身体或言语上的暴力侵害，但他们中的大多数选择了沉默。Cooke强调，无论是医疗机构还是医务工作者都要坚定暴力行为零容忍态度，不能再将这一问题当作“工作的一部分”。
暴力侵害行为对医院造成的损失是非常严重的，包括：降低工作效率、引发官司、财政损失和公共形象受损等。暴力侵害造成的损失可能是预防投资的60倍左右。
Cooke认为，医疗机构应树立这样的理念：再重视患者的体验也不能无视员工的安全和感受。医疗机构应该让患者明白，在医院，他们不能肆意妄为，任何不当行为都会受到法律的严惩。
Cooke向医护人员列举了一些容易引发暴力行为的因素：药物和酒精依赖、精神因素、过长的候诊时间、医护人员较差的态度等。她强调，医院管理者的承诺是创建安全工作环境的首要前提。同时，她也给出了以下4个观点。
坚定零容忍态度。对医疗机构来说，首先要正面面对暴力行为，并坚定零容忍态度；其次，要制定标准化程序，确保安保人员第一时间赶到现场，并有效介入，制止暴力行为，预防事态扩大。
提升医护人员事件预判能力。哪些人有较大的攻击性，如何预防暴力行为升级，如何进行自我保护等措施都是需要医疗机构通过培训教会给员工的。保持镇定，分散患者注意力，确保畅通的逃离路线等是基本的预防暴力事件技能。
建立报告文化。实现这一目标，需要风险管理、质量控制等部门的通力合作。医院应让医务人员明白，他们的报告信息可以为医院提供有效的资源，可以为更多的人敲响警钟，以便创建一个准确应对暴力行为的机制。
对外通报相关事件。Cooke表示，向外界还原事件真相和处理措施是医疗机构赢得信赖的重要方法。同时，医疗机构也应表明态度，关注外界声音和意见，以找到需要改进的地方，并总结、分享自身的经验教训。这是一种有效的降低事件负面影响的方法。
策略一
暴力侵害医院应对策略
刘宇
数据显示，美国医院内暴力事件情况非常严重，且有上升势头。美国政府和医院都尽可能力求改变目前的状况，让医院内暴力事件得到控制和预防，让医务工作者拥有更加安全的工作环境。
文化管理：暴力零容忍。建立“暴力零容忍”的文化对于医院控制暴力事件，保护医务工作者尤为重要，在传统的美国医院工作环境中，尤其是急诊室，护士及其他工作人员经常认为抵抗潜在的暴力事件是工作的一部分，并没有意识到医院急诊室内暴力事件剥夺了他们的正常权利。在医院文化方面，医院首先需要让医疗工作者认同对于“医院内暴力事件零容忍”的文化。让其了解“医院内任何形式暴力”都是侵害了他们的权利。防止医院内暴力是每个人的职责的一部分，而不是可有可无的规章和制度。
组织结构：专业委员会+及时的上报机制。除了工作环境安全委员会以外，更重要的是医院要建立起合理、有效的院内暴力事件上报机制。美国马里兰州立法规定医院必须建立院内安全委员会，委员会评估、预防、并制定相应的院内暴力应对措施。医院需要采取一系列的流程和措施，鼓励医务工作者把工作中遇到或者看到的暴力事件根据一定的流程和规范进行上报。2011年美国急诊护理协会（EmergencyNursingAssociation）调查显示，有合理强制上报机制的医院比没有合理强制上报机制的医院，院内暴力数量低了50%，同时可以帮助管理人员进一步分析暴力事件发生的外部原因。
管理工具：法律和培训。对于“医院内暴力”的管理工具和具体方法，法律规定无疑是最有效的管理工具之一。美国急诊护理协会统计，现在全美50个州中有31个州已经把攻击急诊医务和工作人员定为犯罪。美国急诊护理协会不仅仅希望让全美所有的州都立法把攻击急诊人员定位犯罪，并且希望让医院制定强制性上报“医院内暴力”的机制，让医院所有发生的暴力事件得以及时进行上报。此外，美国护士协会(AmericanNursingAssociation)提议国会通过法律，要求医院对于医疗工作者进行培训，让他们了解如何发现、并降低医疗地点暴力的方法。
策略二
暴力侵害个人应对策略
美国健康服务风险管理协会会员李庆功
对于护理人员而言，除承担防范医院暴力的个人责任以外，面对暴力应当采取下列具体措施，保障自身安全。
避免暴力升级。不要刺激敌对者，更不要同敌对者争执或辩论，避免与之长时间注视。
做好自我保护。确认逃离出口，尽量避免使对方介于自己和门口之间，同敌对者保持2~3个臂长的距离。
掌握沟通要领。用清晰而坚实的音调说话，倾听和承认对方关切的问题，对引发纠纷的问题保持坦诚态度，如根据事实说出诊疗延误的原因。
保护他人。在可能的情况下，隔开敌对者和其他病人，或设法使之远离其他患者；拨通紧急事件报警系统，使医院内的其他工作人员知道有暴力行为发生。
识别暴力征兆。当对方出现下列征兆时，极有可能做出不当行为：不满、烦恼或挫折感的反复表露；声调、瞳孔大小和肌肉张力的改变；出现进攻姿势或敌意态度；要求不必要的服务；声称自己将要失去控制、发脾气；狂言秽语；神情紧张或气愤；在候诊室来回踱步；有吸毒或酗酒迹象；抓起其它物品或出示武器；蓄意恶化局势。
求助或脱险。如果病人或探访者出现暴力升级行为或举动，或者不能迅速缓解危情，医护人员应当立即呼唤他人前来帮助，迅速离开现场，并第一是时间向医院管理部门报告。
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#医务人员#
56
为什么我们国家的医务人员不能在医闹上有些创新呢
132
对医暴，要依法处置，零容忍！
95
拒绝对医护的暴力！！
105
零容忍……
138