北京协和医院：优化管理提升服务 让就医群众更有获得感
2017-08-04 李松 王宾 新华社
让信息跑在患者前面，用主动作为赢来患者口碑。这是北京协和医院近年来提高现代医院管理水平，提升服务效率的一个缩影。
52岁的张先生怎么也没有想到，最近从吉林到北京协和医院住院治疗主动脉夹层血肿，出院时通过医院跨省新农合结算系统，就可直接报销。“终于不用再折腾，回老家报销医药费了！”张先生高兴地说。
“我们医院患者有近一半来自于外省市，跨省就医结算就是为了更好的方便患者，这样既规范了就医秩序，又减轻了患者垫付资金的压力。”北京协和医院医务处副处长李春厚说，从医保信息流程梳理到需求确认，从系统开发到端口调试，医院信息服务的优化，带给患者的是就医体验的提升。
让信息跑在患者前面，用主动作为赢来患者口碑。这是北京协和医院近年来提高现代医院管理水平，提升服务效率的一个缩影。
年门诊量达360万人次、接诊疑难危重病人比例超过70%、诊疗疾病难度位居北京乃至全国首位……作为全国知名高水平综合医院，北京协和医院常年承担着繁重的医疗任务，如何提高患者就医获得感，是摆在这家医院面前的一大难题。
“在医改过程中，只有持续提高医院管理服务水平，实现医院管理体系的升级，才能不断满足群众日益增长的就医需求。”北京协和医院院长赵玉沛说。
记者采访发现，北京协和医院完善医院管理的重要一环，就是集中全院智慧，出台了《北京协和医院章程（试行版）》，以章程为统领，完善内部管理机构、管理制度、议事规则和办事程序等。
“有了医院章程指引方向，相关改革举措更加有的放矢，精准施策。”赵玉沛说，按照章程规定，医院首先确定不以“经济效益论英雄”的考核导向，明确了“公益导向”激励机制。
医院内科病房相关负责人告诉记者，有了科学的考核“指挥棒”，让医生既愿意收治疑难重症，又能坚持科学治疗、用药，避免过度医疗。
大到疑难重症多学科会诊，小到病例书写、操作规范，在北京协和医院，严格的医疗管理质量“高压线”，时刻要求医务人员高标准完成业务工作。
在腹膜透析中心专科护士周紫娟的办公室里，腹膜透析手术管理、感染预防措施、水肿及脱水预防处理……一排排资料夹整齐排列，就连最简单的洗手规范也有10条提示。周紫娟说，这些点点滴滴的细节规范是防堵差错和隐患的“前哨”，让医疗质量得到保障。
完善的医院管理制度，使医务人员从业有了导向，医院发展上了水平，更提高了群众的就医获得感。在北京协和医院，一项项精细化的管理措施，已融入一件件周详的服务细节之中。
记者在医院门诊楼大厅和多个楼层看到，为方便患者就医，这些地方都设有医疗服务咨询台，在一站式自助服务机前，不少导医人员还积极地帮患者讲解指导，及时提供相关服务……
发展“智慧医院”，提高医疗服务效率。面对庞大的就医需求，北京协和医院除了开放医院自助挂号机、电话114等预约挂号之外，还专门开发了官方APP，直接为群众服务。
记者采访时，刚好碰到几个患者在门诊大厅下载协和APP，他们轻点手机屏幕，既能预约挂号，查报告单，还能进行候诊查询，实时查看所挂门诊的等候人数，真正实现了多种医疗信息“一屏共享”。
建立分时段候诊制度，减少病人候诊时间；提升协作诊疗能力，多科专家为疑难重症患者提供“一站式”服务；将医疗风险防控关口前移，建立不良事件主动上报制度……改善就医体验没有止境，更多契合患者需求、人性化的管理服务举措在北京协和医院不断落地。
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