北京市属医院患者忠诚度比上海等地高

慢性病，又称为慢性非传染性疾病，具有长期性、反复性、迁延性的特点，需要长期、反复治疗。由于各种因素导致患者在多家医院之间辗转，不但影响了慢性病治疗的连续性，也浪费了医疗资源[1-2]。患者忠诚指患者对某医疗机构的信赖、维护和需要时会再次选择该医疗机构服务的一种心理倾向和重复选择行为[3]。提高患者忠诚对于提高服务的连续性具有潜在的临床价值，并可以有效降低患者的转换行为。同时，提高患者忠诚有助于提高患者的依从性并影响患者健康结局[4-5]。对于医疗机构而言，患者忠诚度的提高还有助于树立良好的医院形象，取得口碑传播效应。感知服务质量和总体满意度是从患者角度对于医院提供医疗服务质量的评价，对患者忠诚具有一定影响作用[6]。本研究通过对北京市属医院住院患者满意度进行分析，旨在了解慢性病患者忠诚度现状，并分析患者忠诚度的影响因素，以提高医院对慢性病患者的医疗服务水平，促进医院与慢性病患者之间的服务关系的维持与发展。

1 资料来源与方法

1.1 资料来源

本研究资料来源于2014年－2015年北京市属医院住院患者满意度调查数据库。通过计算机生成随机数字抽取北京市20家市属医院（除安定医院和回龙观医院外）的出院患者，经统一培训的调查员采用电话随访的方式进行问卷调查。调查内容包括：（1）患者一般资料。内容包括性别、年龄、住院天数、主要诊断、医疗付费方式、户籍地址等；（2）自行设计住院患者医疗服务质量评价表。内容包括医生服务、护理服务、出入院手续等，共11个条目，采用Likert 5级评分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意，问卷Cronbach’α值为0.873。（3）总体满意度。“您对本次住院的总体满意程度”采用Likert 11级评分，0分表示非常不满意，10分表示非常满意。（4）忠诚度。采用推荐意愿指标进行测量，即 “您愿意将这家医院推荐给您的朋友或同事吗？”采用Likert 11级评分，0分表示非常不愿意，10分表示非常愿意。本研究共选取2014年4月－2015年12月的全部调查数据共计15 526例，根据ICD-10出院诊断，排除传染病、母婴疾病、营养缺乏性疾病和损伤性疾病等非慢性病患者，共剩余数据10 774例均为慢性病患者。

1.2 统计学分析方法

本研究采用SPSS 17.0软件进行统计描述和分析。采用频数、构成比对患者一般资料进行描述，采用均值±标准差对患者的感知服务质量、总体满意度和忠诚度进行描述。采用t检验和方差分析进行单因素分析，采用多元线性回归方法进行多因素分析。

2 结果

2.1 数据分布及患者一般特征

本研究共获得有效数据10 774例，其中2014年3 765例，2015年7 009例。综合医院患者6 121例，专科医院患者4 653例。患者年龄为44.8±19.1岁，住院天数为10.9±8.3天。具体数据分布及患者一般特征情况见表1。

表1  数据分布及患者一般特征（n=10 774）

注：年龄分段参考WHO年龄分段标准和数据分布特征，分为少年、青年、中年、老年4个年龄组。

2.2 慢性病患者忠诚度、感知服务质量和总体满意度得分

慢性病患者忠诚度得分为8.468±2.125分，其中评分9-10分的患者占62.74%。总体满意度得分为8.337±1.959分。

2.3 慢性病患者忠诚度的单因素分析

对不同性别、不同户籍地址的患者忠诚度进行独立样本t检验，对不同年龄段、住院天数、医疗付费方式的患者忠诚度进行方差分析。结果显示：不同年龄段、不同医疗付费方式和不同户籍地址的患者忠诚度得分差异有统计学意义（P＜0.05）。进一步两两比较显示：年龄在19～44岁和45～59岁在患者忠诚度高于年龄≤18岁和年龄≥60的患者；城镇职工医保和城镇居民医保的患者忠诚度低于医保方式及其它的患者，城镇居民医保患者忠诚度低于自费患者；非京籍患者忠诚度高于京籍患者。

2.4慢性病患者忠诚度影响因素分析

以患者忠诚度为因变量，以单因素分析中有统计学意义的因素及感知服务质量、总体满意度为自变量，进行多元逐步回归分析，变量进入方程的水准为α=0.05，剔除水准为α=0.1。结果显示：年龄、户籍地址、总体满意度、治疗效果、医务人员有礼貌、讲解出院后康复和服药方法、办理入院和出院手续便捷、病区环境安静整洁、签署知情同意书、注意保护隐私、膳食服务等感知服务质量是患者忠诚度的影响因素，能解释60.94%的变异量。

3 分析与讨论

3.1 北京市属医院慢性病患者忠诚度现状

本研究北京市属医院慢性病患者忠诚度得分较上海地区和湖北地区偏高。Lei和Jolibert[6] 2012年采用Likert 7级评分对上海市646例住院患者进行推荐意愿调查，得分为5.80±1.35分（10分标准化后为8.29分）。熊莉娟等[7]2009年对湖北地区某三甲医院281例住院患者进行推荐意愿调查，结果显示，60.1%的患者愿意向亲朋好友推荐。本研究结果较美国地区患者忠诚度偏低。Otani等[8]2010年采用Likert 5级评分对美国5家医院的14 432例出院患者进行推荐意愿调查，结果得分为4.32±0.97分（10分标准化后为8.64分）。Jorina[9]2013年采用Likert 5级评分对美国某医疗中心的11 715例住院患者进行推荐意愿调查，并将其转换为二分类变量，1-4分定义为推荐意愿低，5分定义为推荐意愿高，结果显示，推荐意愿高的患者为8 522例，占72.74%。Lis等[10]2011年采用Likert 11级评分对2 018例美国癌症治疗中心重返治疗的患者进行推荐意愿调查，结果显示，1 553例患者评分为10分，占77%。以上研究在调查实施和方法学上可能存在一定差异，研究结果并非完全可比，但在一定程度上能够说明北京市属医院慢性病患者忠诚度已处于较高水平，但与发达国家相比，仍然存在一定差距，有待进一步提高。

3.2 提高慢性病患者总体满意度

本研究结果表明，总体满意度是影响慢性病患者忠诚的重要因素。这一结果得到顾客满意指数模型的支持[11]。但部分研究与本研究结果不一致。Sumaedi 等[12]2014年以印度尼西亚某医疗机构的165例患者为研究对象，分析患者满意、感知价值和信任对患者忠诚的影响。结果发现，感知价值和患者满意对患者忠诚无影响作用。何雍庆[13]2013年以台湾地区某医院患者为研究对象，调查关系品质（包括满意、信任、承诺）对患者忠诚的影响，结果显示，满意对患者忠诚的影响不显着。以上研究中满意度对患者忠诚影响不显着的原因可能是医疗服务存在风险和不确定性，这使得患者与医院之间的信任关系更加影响患者的就医选择。本研究的研究对象是慢性病患者，由于这类患者长期、反复治疗对疾病和治疗相关信息已经了解，因而在进行医疗服务选择时更为关注医疗服务的整体评价。因此在慢性病患者的医疗服务提供过程中，应以患者为中心提供医疗服务，提高患者满意度，进而培养慢性病患者忠诚。

3.3 提升患者感知服务质量

本研究结果表明，感知服务质量是影响患者忠诚的因素。这与国内外相关研究结果一致。Arab等[14]2012年以伊朗8家私立综合性医院的943例住院患者为研究对象，分析服务质量对患者忠诚的影响，结果发现，服务质量影响患者忠诚，解释度为29%。Choi等[15] 2004年对韩国某综合医院537例门诊患者进行调查，结果显示，服务质量直接影响患者忠诚，同时显示，影响患者忠诚的感知服务质量主要包括治疗效果、医务人员有礼貌、讲解出院后康复和服药方法、办理入院和出院手续便捷、病区环境安静整洁、签署知情同意书、注意保护隐私、膳食服务等，并涉及到了治疗结果、服务态度、尊重患者自主和隐私、住院流程、病区环境和膳食服务等住院服务的多方面内容，提示医务人员和管理者重点关注患者在这些方面的具体需求，针对性地提升医疗服务质量，进而培养慢性病患者忠诚。