17位医疗机构高管讲述近期就医经历
2018-04-03 樊梦姣（编译） 健康界
医疗领域管理人员以尽力优化患者体验为职责，但也只有自己当过患者，才能真正理解患者的感受。近期，多个世界知名医疗机构的管理人员对“最近一次作为患者的就医体验，你有哪些发现？”这一问题做出了回答。1. 费城托马斯·杰斐逊大学医院（Thomas Jefferson University Hospitals）临床和支持服务副院长约瑟·夫安东（Joseph Anton）临床护理服务已足够优化，但体验方面
医疗领域管理人员以尽力优化患者体验为职责，但也只有自己当过患者，才能真正理解患者的感受。
近期，多个世界知名医疗机构的管理人员对“最近一次作为患者的就医体验，你有哪些发现？”这一问题做出了回答。
1. 费城托马斯·杰斐逊大学医院（Thomas Jefferson University Hospitals）临床和支持服务副院长约瑟·夫安东（Joseph Anton）
临床护理服务已足够优化，但体验方面仍面临着诸多考验。医疗背景下称呼“患者”为“顾客”可能有点怪，但作为消费者，我们总是希望和需要在医生办公室或医院得到最佳的客户服务。
2. 芝加哥大学医学院（The University of Chicago Medicine）癌症服务副院长艾伦·范斯坦（Ellen Feinstein）
我注意到在不同的医疗服务提供场所，如个人办公室和医院门诊部门，发送预约确认短信以防缺席的应用已普及，而个人办公室的及时就诊率往往比医院更高。最近一次也是首次作为患者就医，我发现仍需要手写患者病历和进行电话预约，这让我很震惊，这可是连餐厅都可以使用OpenTable进行网上预约的时代。
作为大部分医院的目标，护理协调往往也是多数医院面对的难题。我知道每个人的时间都很宝贵，但看到有时清晨、晚上和周末并不开放预约，我还是觉得很惊奇。资深护理人员（如护士和医师助理）的出现率和接受率在不断上升，有利于患者就医和获取服务。
3. 加州洛斯阿尔托斯医疗人工智能服务提供商Qventus公司首席执行官Mudit Garg
我孩子今年两岁，经常需要看医生和急诊。每次结束我都在想医疗系统还可以有所改善。对于患者和医疗工作人员来说，现在的医疗系统只是差强人意。我去就医时，医疗中心的建议很棒，员工也尽力提供最佳的患者体验，但这些似乎都需要超常的努力。作为患者，预约医生、到达医院后在大厅等待、熟悉医疗系统的过程往往比较煎熬，这些盖过了医疗和护理人员的所有努力。
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4. 美国纽约州最大的医疗服务提供商Northwell Health首席体验官Sven Gierlinger
我上一次接受重大医疗服务时，两个孩子还小，我刚被派遣到丽思卡尔顿酒店工作。起先只是手指和脚趾刺痛，几天后我就瘫痪了。经过诊断，我得的是吉兰-巴雷综合征（Guillain-Barré syndrome），一种免疫介导肌肉无力攻击和暂时损害周围神经系统的疾病。突然之间，我要在90个日日夜夜里完全依赖于医生、护士和治疗师的照护。
不管你信不信，我真的很感激这段经历，借此我感受到患者所面对的身体、精神和感情等多方面的挑战，也理解到医疗过程中服务和同理心的的确对患者或家属有极大的影响。多年后我仍然相信医疗是世界上最高尚的职业。反思Northwell Health患者体验的许多里程碑和成就时，我总是放宽眼界，希望挑战更高的水平。我们知道，医疗领域内每个瞬间都很关键，成功就是使每个角色、每个人和每个瞬间都成为重要的组成部分。
5. 犹他州盐湖城山间医疗集团（Intermountain Healthcare）首席谈判官基姆·亨里克森（Kim Henrichsen）
最近我父亲出现了典型的心脏病症状——胸痛、气短、恶心和冒冷汗。我护送他到急诊室，在他接受紧急治疗、手术和后续护理时一直陪在旁边。医院护理服务很棒，但我发现还有改善的空间，包括医疗过程、与家属的沟通以及护理人员对设施的使用等方面。目前我们已从集团层面就此尝试多种解决方案。另外，我女儿是一名新生儿ICU护士。她已连续在集团机构和两家儿童医院接受培训和工作过。她注意到这三个地方的规定和程序均有所不同，从而得以辨别提升标准化程度的机遇，以确保护士在不同分部轮岗时保持高效，患者及其家庭获取一致的就医体验。
6. 达拉斯VMG医疗集团董事总经理仁·约翰逊（Jen Johnson）
我肌肉拉伤特别疼，主治医生建议我去医院做X光片检查。我决定到独立急诊室去就医，那里竟然没有其他患者，服务真是太好了。他们甚至还帮我办理结账手续，我只需裹着温暖的毯子舒服地坐在病房里。
7. 芝加哥Advocate Trinity医院副总裁吉姆·凯勒（Jim Keller）
最近我在医疗系统内知名医院做了个小手术，当时我强烈地感觉到他们对规定的坚持。每个人都带着微笑自我介绍。因为预约被取消，他们提供了更早的预约时间，每个人都会注意手部清洁。给我留下最深刻印象的是，走出诊疗室后，前台问我是否需要帮忙剪掉腕带。这个动作很简单，但是非常真诚，我不用再找剪刀或绞尽脑汁弄断塑料片。我希望当时有对这个简单真诚的帮助表示认可。
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8. 费城托马斯·杰斐逊大学医院（Thomas Jefferson University & Jefferson Health）总裁兼首席执行官史蒂芬·克莱斯柯(Stephen Klasko)
去年我在杰斐逊医院接受了手术治疗，最酷的是“virtual rounds”应用程序。当医生在康复室为我讲解术后恢复时，我的三个孩子也可以通过ipad和我同步，他们能够和医生沟通并对治疗感到放心。使我惊奇的是，并非是技术使我们做到这一点的，3年前我们就可以用Facetime，5年前就可以用Skype，20世纪以来我们一直都可以用手机视频。只是过去我们并不看重消费主义。
9. 克利夫兰医学中心儿科研究所（Cleveland Clinic Pediatric Institute）主席兼首席医师Giovanni Piedimonte
我对医疗所知大多来自于两次作为患者的个人经历：我是癌症患者，孩子是早产儿。我的孩子在子宫里仅呆了正常时间的一半，竟通过新生儿重症监护病房得救，我必然对现代医学奇迹有了新的认识。但我同样亲身体验和了解了作为父母得知孩子生病可能离去时的悲痛，甚至无法做到一直陪伴在身旁的无奈。他们或许有自己的工作，家里有其他孩子，以及其它责任。无法陪伴在身旁的每分每秒对他们来说都是折磨，然而真的到了医院，他们往往不得不面对效率低下、沟通不畅，甚至是粗鲁的服务。
被确诊癌症开始治疗时，我很庆幸自己能够接受几年前还不存在的治疗，但同时也因缺少就医渠道、缺乏沟通和信息、设施陈旧、有限的互操作性、本可避免的医疗失误、以及其它很多仍困扰着美国医疗服务的问题，我曾特别焦虑和绝望。因而此后，我一直特别注意使用所有工具和策略来满足患者的基本需求，将患者及其家属放在首位。照顾患者是我每日生活的重点，帮助我保持理智。
我没有遇到过职业倦怠问题，因为我觉得每天在做的事情特别有趣。如果做使自己兴奋的事情，你就会做得比其他人更好，随着年龄增长我对这一点的感触越深。最后但同样重要的是，我作为患者和医生的经历，使我能够与其他许多有相似故事的人沟通，这珍贵的经历逐步累积，我去年开始着手写一本相关的书，探讨现代医疗的好与坏，美好与丑陋。非常期待与你们分享。
10. 密歇根州罗亚尔奥克Beaumont医学中心特殊服务系统副总裁Stonish Pierce
我最近一次就医经历是去看牙医，过去几年遇到牙齿问题我都咨询他。我的整个就医过程非常愉快，这大部分归功于我是根据临床经验、以及更为重要的预期“服务”体验调研来选择医疗服务机构的。鉴于我繁忙的行程，我所做的服务体验调研，包括且不限于实时参考之前患者及家属、社会媒体、推荐服务设施、就医便捷性及供应商沟通畅通性等线上评分。
这种做法极具实际和虚拟操作性。就医之前，我可以在线完成新患者文档填写，获取保险覆盖信息，甚至在线浏览医院的现代化设施。到达医院后，停车很容易，有舒服的座椅和免费无线网络，电视声音也可以调节，更为重要的是，等待时间不到5分钟。护理人员非常专业，自我介绍名字和职位，告知我就医过程中的沟通形式。首次预约之后，医院会帮我快速预约后续就医时间，亦可根据我自己的行程安排在夜晚和周末。
虽然Beaumont不属于“传统”医疗系统，我从这次以及其它医疗体验中也认识到，我们非常荣幸能够为患者提供整体服务。作为密歇根州患者数量及收益最多的医疗服务系统，我们拥有8家医院，3.6万名员工，5千名医生及近200个门诊医疗点。我很乐意分享自己的就医体验，以鼓舞员工帮助Beaumont在未来5年内成为以患者和家属为中心的领先机构。
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11. 马萨诸塞州格林菲Baystate Franklin医疗中心首席执行官兼总裁Cindy Russo
我最近一次就医经历，是家属接受医疗服务。帮助年迈的父母认识医疗系统的过程非常痛苦。尽管我很熟悉业务的来龙去脉，还是发现有很多疑问。好意的护理人员有时也会不近人情，认为我父母的需求是一些琐事。也遇到过我或父母方便的时候医生无法预约的情况。因而我很庆幸自己的工作行程相对灵活。我常常想，那些为照顾家人不得不放下工作的人怎么办，也很好奇那些医疗领域外的人士会如何理解和处理此类状况。作为医疗领导人，我们应该致力于促使就医流程更加简便，降低复杂程度和误解机率。
12. 北卡罗来纳州威尔逊医学中心（Wilson Medical Center）首席执行官Dennis Shelby
我最近在本院做了上消化道内窥镜检查（EGD）。每个员工都很友善敬业。患者财务服务部（Patient Financial Services）人员帮我进行注册，服务很专业友好。每个人都会问我是否舒适，是否需要温暖的毯子。我的病房非常干净。外科护理人员、护士麻醉师和医生会向我确认所有问题，确保我顺利完成手术（如没有进食、喝水和过敏史等）。医生会给我讲解发现或猜想，这让我很安心，同时为了准确性还会提供样品。
我还收到了手术团队签字的感谢卡邮件，他们祝福我健康，感谢我选择威尔逊医学中心。有人可能好奇我作为CEO，是否有获得额外的特别照顾。事实上，员工对待每位患者，都像对待CEO或贵宾一样，提供高质量的、以家庭为导向的友好服务。能领导这样优秀的团队，我很自豪。
13. 田纳西州富兰克林HCA医疗患者体验副总裁助理Terre Short
我就医时，发现护理人员之间的交接细节很混乱，我不得不多次说明进行协调。我认为这是急需解决的大问题。我们尚未做到合理利用技术来改善护理团队协作，为护理人员提供与患者建立个人联系的空间。
14. 伊利诺伊州厄巴纳Carle医疗系统首席运营官John Snyder
细节极其重要，这是我最近一次就医时的感触。提供高质量的护理服务这一点毋庸置疑，但良好和非常棒的体验之间，还是有很多区别。像照顾伙伴一样照顾患者，告知患者正在进行的治疗及其缘由，这样会对患者参与感及满意度产生很大的影响。
15. 加尔维斯敦德克萨斯大学医学分校首席执行官兼执行副总裁Donna Sollenberger
护理服务的确很棒，但我认为患者护理协调及患者在整个治疗过程中的参与度方面还有改善空间。随着患者护理的复杂度增长，我发现患者更期待协调一致的护理计划。另外，患者的疑问应由同一人员解答，这个人熟悉该患者的所有就医经历，包括不同的背景及其它医疗服务机构。患者需要一位知晓其所有检查结果和病史的联络员，帮助患者获悉其健康状况。
16. 达拉斯医疗城医学中心（Medical City Healthcare）妇幼服务副总裁Laura Swaney
作为患者，我个人认为尽管已建立统一的电子病历，初级医疗、专家和医院之间还是缺少协调性。显然患者必须保持警惕，确保护理团队之间有效沟通，持续扮演就医过程的推动者，否则不小心就会出差错。我们已应用专业技术来帮助沟通，但似乎医疗行业过于庞大，不易协调和开发。
我自己的就医经历，并不是在我工作的医院进行的。但这段经历成为了我现在考虑新项目、就医程序和患者体验时每天都会用到的。当时孤独和沮丧的感觉仍记忆犹新。
作为医疗领导者，为患者考虑是我们的工作，而非简单地治愈疾病。患者就医期间往往伴随着恐惧和极大的压力，我们需要给予关怀。护理人员怀着热情和同理心，确保提供协调良好、无缝和高效的医疗体验，这才是患者需要的，也应得的。
17. 北卡罗莱纳州夏洛特市McGuireWoods医疗中心合伙人Bart Walker
我最近一次就医经历使我大开眼界，医疗行业终于实现了技术应用。首先，我用手机搜索了最近的急诊位置。搜索结果不仅显示了位置、时间和医院名字，同时还有实时等待时间。网页界面有预约登记功能，看医生之前，系统会提前15分钟给我发信息。这样我就可以在家里等待，然后准时到达急诊室。如果来不及，还可以在信息系统里提前通知医院。随着市场发展，未来此类技术的应用程度对医疗领域及患者期待的影响力会越来越大。我犹记得曾经我的主治医生盯着全新的笔记本电子病历系统长达15分钟，看着键盘寻思怎样敲下处方。如今医疗行业已取得很大发展。
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