智能预约背后的糟点
2019-11-20 糖翁 健康界
我是一名资深HIT工程师，双肩背包、格子衬衫，那是标配；满腹经纶的肚子总想冲破衣服的束缚；稀疏的头发已无法遮掩我智慧油亮的脑门，这一切都向客户彰显出我有着丰富的阅历和娴熟的技能。这些年，在经历了大大小小的各类实战后，我早已是一个充满故事的中年大叔了。最近刚上线了一家医院的智能预约系统，工程空档期就来和大家吐槽一下智能医技预约背后的故事。智能医技预约是近来兴起的用于管理诸如放射科、检验科、超声科
我是一名资深HIT工程师，双肩背包、格子衬衫，那是标配；满腹经纶的肚子总想冲破衣服的束缚；稀疏的头发已无法遮掩我智慧油亮的脑门，这一切都向客户彰显出我有着丰富的阅历和娴熟的技能。这些年，在经历了大大小小的各类实战后，我早已是一个充满故事的中年大叔了。
最近刚上线了一家医院的智能预约系统，工程空档期就来和大家吐槽一下智能医技预约背后的故事。
智能医技预约是近来兴起的用于管理诸如放射科、检验科、超声科、内镜中心、心电图室等辅助科室资源的信息系统。它通过有效的管理让患者能够在约定的时间有序的来辅诊科室做检查、检验。这样既能很好的为患者提供方便的医疗服务，避免他们怀着焦急心情在医院这个复杂的空间中乱窜，又能让就医环境舒适有序，这不有句标语叫“信息多跑腿、患者少跑路”么。
看吧，这智能预约系统是个好东西吧，所以一经推出，就受到了市场的追捧，再加上我们的宣传。
“以大数据技术和人工智能模型完美解决医技科室预约难题，根据策略能够实现医生开单自动预约，患者手机个性化预约”等等，你心动不心动？你感动不感动？反正我自己都被我家的宣传感动了，原来我从事的是如此高科技且高尚的事业，啥都不说了，拯救全人类都靠我了，带上团队，走进医院，开工。
谁上谁知道呀，这智能医技预约实施难度真大呀，宣传上有一点没说错，人工智能进行预约管理。智能嘛，这里面也确实蛮多的公式和模型，不过人工的事情却更多。
槽点一：资源管理难度大
说到医技预约，有的公司把它叫统一医技预约，通过一个系统把放射、超声、心电、内镜、病理等服务资源进行统筹，根据医生的申请单，综合判断后，给患者出一份检查安排表，科学的规划患者时间。
首先我们就要收集各辅诊科室的安排策略。一般情况下，想着上智能预约的医院，都是这些辅诊科室的效率问题已经成为了医院发展的瓶颈，人满为患那就成为科室的常态，大家期待着用信息化手段进行破局。而如何将CT、MR、超声、心电图、内镜、检验仪器这些资源有序的安排好，制定出适宜的规则是基础。
这里面还要考虑到不同患者、不同科室的需求，如需要空腹检查的患者应该安排在上午；需要憋尿的患者预约还应该进行二次腹部准备确认；患者预约的优先级如何设定；个性化安排每个项目的时间间隔；预约项目与计价项目的对应关系设置；特殊情况下的处理机制，如患者掉队处理策略；预约信息的告知策略；手工单据如何处理，尤其是在系统上线初期，一定是要在发生点设置能够补录基本信息的地方，方便处理特殊情况；对于住院患者还应该考虑到病情危重情况下，他的运送工具的存放，比如狭小的等候区突然堆积了五台运送推车势必造成拥堵；设备故障带来的队列合并问题也需要及时能在系统中给予处理，如故障对患者的告知，重新预约队列的形成。看吧，这里还只是列举了一下情况，实施时还有更多的东西要梳理。
曾经也发生过设备故障了，科室人员没有及时在系统中登记，造成患者拥堵在现场，引起混乱，由信息系统背锅的情况。所以呀这些方方面面的细节如果没有考虑周全，都可能在某个时间点成为一个爆点，引起对系统使用的不满。在这每一次的沟通协调设置中，我那智慧的脑门也更加的锃亮了。飘散在风中除了有无尽的泪，还有我那青春飞扬的秀发。
上面说了设备资源，再吐槽下技师资源管理，也就是医技科室的排班管理。当项目、技师、患者、检查时间、检查地点这个关系确定后，其中任何一方的爽约都会引起预约队列的变化。因此实施了预约系统又要求检查检验科室人员排班要规范，出勤要按时，不能说患者预约时间是8：00，结果8：15科室人员才开始工作，尤其是遇到诸如开会、教学等临时状况，提前进行调班，保证有人员储备；同时资源安排好，还需要告知开单医生当前可用资源的状况，这些可以在医生站中做消息提示。
患者，在预约系统中也被我们当做一种资源进行管理，精准的时间安排能够让候诊区有序、舒适，这里就涉及到设置多长时间间隔安排患者来现场候诊；极少数比较自我的患者依从性不强，也会影响到预约队列。如早上8：00检查科室开始工作，8：00-8：30患者较少，设备闲置，9：00以后，患者堆积，引起拥堵。一般来说，现在普遍采取的现场签到模式，是一种解决方案。患者到候诊区后，必须进行签到确认，二次排队。这样就避免了很多现场无序的混乱状态发生。签到可用结合手机消息推送模式进行，又保证了通知及时性还能节约成本。
槽点二：习惯的养成
传统手工模式下，当医生发生处方或者申请单出现错误时，可以采取在单据上直接修改并签字确认的模式。但是采用信息化之后，这种修改必须在系统中进行体现，才是有效的变更。例如医生给患者开腹部超声，形成一张申请单。申请单打出来他发现，应该给患者开的是腹部妇科超声，这时候直接修改，不仅无效，还会造成患者走错检查地点，收费错误等后续问题的出现（有些医院妇科超声和超声科不在一个地点）。撤单、改单、废单的设计实现就成了必备功能。
除了医生习惯的养成，系统能够根据医生日常的开单习惯，动态的将检查检验目录提供给医生就更好。毕竟妇产科医生开骨科的项目会很少，消化科医生也难得去开头颅类检查。虽然只是一个细节处理，但是对医生来说会非常友好。而不是每次都把他不常用的提供给他，让医生去花时间选择，最终医生会被一些小细节搞崩溃。换位思考，就算每次医生多花2秒去选择，一天他80个患者要开单，这个简单的操作就增加了他3分钟左右的时间。所以我们开发人员，在一些细节上做易用性修改也能为我们的实施效果提示助力。
槽点三：统一预约如何统一
医疗资源，尤其是优质医疗资源本身就能够带来很大的价值，因此在做智能预约时，背后的博弈也非常之重要。全院统筹资源管理理论上是能实现价值最大化，但是资源全院统筹后，更需要兼顾各科室利益。传统模式下，科室人员都能够安排一些资源进行特殊处理，但是全院统筹后，这些情况都要进行分析处理。有些医院会规定不同层级的员工资源配置权限，如主任、护士长能够修改或者安排优先权，并规定和记录次数，这样兼顾多方利益的模式更能让预约工作推行下去。
系统尽可能做全各种优先级设置，比如有些科室希望第一诊间可以先排完平扫，再做增强，这就需要项目优先级、诊间优先级，甚至部位优先级，这些都可以使用动态规划算法来测算某个阶段的最佳方案策略。
除了资源统一，项目推进也需要全院统一，不能所有科室一股脑全上，一般都需要整体规划，分布实施。同时，配套项目必须同步上线，如电子申请单和项目清理，计价对照。第三还需要注意电子申请单的质量，这里面，经常会有收费项目和部位搞错的问题。第四，还必须规范医生的医嘱和申请单的下达时间，比如为了防止住院的申请堆积，可以要求医生最好在十点以前开好检查医嘱。
对于一些本身管理就需要规范的科室，我们在实施时，最好是建议医院先规范了再进行系统化管理。不然当我们贸然跳进去后发现，这是一个巨大的深坑，时间就会在不断的扯皮中流逝。
医技预约系统是运筹学理论在医院管理的一个应用实例，排队系统又是其中重要组成部分。研究排队系统问题的主要目的是研究其运行效率，考核服务质量，以便据此提出改进措施。最终是为了最大的发挥资源的效益，真正实现“数据多流通、患者少跑路”。
中国是个人情社会，上信息化项目也需要牢记这个文化背景。上阵父子兵，上线兄弟伙，对于统一预约这样的硬骨头，一定要找和信息科关系融洽的辅诊科室先来，一可以形成示范效应，另外当上线过程中有些小纰漏，出于人情大家都能商量着来，铁杆兄弟能帮着顶住上线磨合期，告状的少了，你就成功了一半了，这个秘籍，你不看是不知道的。
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