持续质量管理 追踪方法学助力
2018-05-18 袁方 华润JCI医院管理研究院订阅号
持续、系统的质量改进是JCI评审，也是不断奋斗以求提供更优质服务的医疗机构的共同目标。我们的目标是要将“追踪”改造为一个持续质量改进的工具，而不仅仅是一个现场的评价工具。为了完成这一目标，医疗机构应当专注于将日常的工作流程和标准结合起来，确保达到并维持使用最佳的时间，并且确保员工的遵从度。最终的目标是为了让一个组织将自己视作一个系统，换句话说，不是作为“很多独立的部门”组装在一起，这一系统是一
持续、系统的质量改进是JCI评审，也是不断奋斗以求提供更优质服务的医疗机构的共同目标。我们的目标是要将“追踪”改造为一个持续质量改进的工具，而不仅仅是一个现场的评价工具。为了完成这一目标，医疗机构应当专注于将日常的工作流程和标准结合起来，确保达到并维持使用最佳的时间，并且确保员工的遵从度。
最终的目标是为了让一个组织将自己视作一个系统，换句话说，不是作为“很多独立的部门”组装在一起，这一系统是一个整体，并且满足一下两个或更多的描述：
1.有一个或者更多的定义性功能（使命）。
2.每一部分都将会影响整体的表现及整体的属性。
3.每一部分都有着充足的团队，去达成整体的使命。
4.为了达成整体的目标，每一部分都是很必要的，但单凭这一部分又不足以达成整体的目标。
5.整个系统的表现又会影响各个部分的表现。
6.每一个小团队的表现也会受到另一小团队的影响。
我们鼓励将关注的焦点放在：服务提供、治疗、或者其他服务。探索医疗服务，标准遵从性以及绩效这三者的内在联系。
为了能够实现持续质量改进，医疗机构需要全体员工的共同努力。全体员工包括领导层、临床工作人员、辅助人员都在探索、理解和改进系统流程中扮演着很重要的角色。例如，一个为糖尿患者提供服务的医疗机构会使用追踪方法学去检视自身的流程，从而确定自身是否是一个高水平的机构，是否还有可以改进的机会。通过追踪一个糖尿患者，这一医疗机构的员工，比如为患者提供营养评估的营养师，为患者测试血糖的检验师/护士，领导和员工可以把这些碎片化的信息通过追踪综合在一起，从而将组织视作一个整体并且通过询问这样一些问题：
1.根据医院的政策，所有应当进行的评估都有进行吗？
2.不同职位的员工，如何去交接患者？
3.在医疗文书中，有人使用了医院政策中禁止使用的缩写吗？
4.为了确保医疗服务的同质性，我们采用了哪些流程？
5.如何去识别患者？
6.实验室的检验报告是如何提供给照护者的？
7.如何去改进患者教育？
在系统追踪之后，医疗机构可以比较一下，实际上医疗机构正在提供的服务与其政策规定应当提供的服务、JCI标准要求的流程之间究竟出现了哪些差别。这个过程对于系统的改善很有用。
医疗机构应在一个现场的调查之后，更深入地去探索在现场追踪中发现的问题。追踪者也应当习惯于不断评估对于标准的遵从度，并及时做出的判定。因为医疗机构可以不断地组织追踪者进行追踪行为，这样的实践可以帮助员工们更熟悉这一方法学。JCI并没有要求医疗机构去组织追踪行为，但是这的确可以帮助医疗机构针对发现问题提出解决方案，也可以发现对于标准遵从度不够的部分。
TIP：将一线的员工和领导层都放在追踪小组中，这样各个小组都有了组内审查的流程。分享和对比将会发现更多的系统改进机会和想法。
TIP：要求领导者定义“最佳的临床服务结果”，并且确定可以帮助他们达成最佳结果的前五位的流程。也是去不断组织更多的员工参与进去追踪流程的一个好方法。
医疗机构可以通过一系列正式、非正式的培训，来使员工们更加熟悉追踪方法学。例如，一个感控优先关注领域的追踪，内训课程可以包含以下内容：
1.对于感控项目的回顾，包括了对于感控重要性的强调、组织对于感染控制的承诺、以及领导和员工对于感控的责任。
2.对于感控实践的回顾，包括了监测指标、数据收集、术语等。
3.对于感控政策、流程、工具的运用，包括了标准和日常实践。
4.员工应当在感控项目中扮演什么样的角色。
5.员工在哪里可以方便地获取医疗机构内部的感控指南，专家讲座。
6.讨论医疗机构为了改善感控所做的努力，包括采取的措施和目标。
7.Q&A环节。
TIP：每一个月去关注一个优先关注领域，将会是一个很好的策略。这能够帮助员工获得对于优先关注领域更好的理解。
TIP：通过共同讨论其工作内容，帮助员工加深对于优先关注领域、优先关注的临床服务团队的理解。通过将优先关注领域与优先关注的临床服务团队结合起来，可以帮助员工更好地去理解患者安全问题。
为了帮助员工更好地去理解追踪方法学，医院可以演示这一过程，随机的去选取一个特定单位的某一个个体。然后去追踪这个人在医院的全部经历。比如，选择一个因压力性溃疡导致的疼痛收入急诊的个案，员工接下来可以检视这个患者所接受到的急诊、放射、手术部门接收到的服务以及特殊伤口服务、营养与饮食服务。在这个模拟的追踪流程中，医院可以关注于这些部门是如何去评估患者、缓解患者的疼痛、完成病史、并且保障患者安全的。引导这个追踪流程完成的员工也可以与该个案所在的护理单位共同讨论探索照护流程。作为结果，一个新的区域关注主题，例如感染控制，将会从此次追踪中浮现出来。医院将组织更多的追踪继续探索这一新的领域，来判定这样的问题是否也存在于其他病区。
医院也可以帮助员工学习“追踪”，每周、每月或者每季度举办追踪活动。这一实践将会由单个人员或一个小组来主导。例如，JCI协调员或者质控领导。选择患者和针对于提供给这一患者的服务开发出问题示例。或者一个组织会列出不同组织领导和核心人员的名单，例如药物管理领导和感控领导。一个团队式的方案可以使更多的员工参与进去共同设计示例问题，这样也可以将他们各自的独特的专业技能代入、交流。
在追踪中，熟知JCI条文的人可以充当调查者的角色，调查者可以观察直接提供的照护服务，进行员工访谈，审查相关记录，询问员工关于改善活动以及衡量要素的情况。通过组织这类追踪活动，领导层和员工更能够体会到在医院内各类流程是怎样联系起来的，这些流程也可以反过来支持综合持续的条文遵从度的评估并且融入日常的实践。
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