美国优选医疗集团高级副总裁：精益化管理是战略选择
2017-11-03 佚名 健康界
有了精益化管理，化验室能减少误诊；急诊科不再人满为患；门诊能降低患者候诊时间；手术室能够提高使用效率；药房可以控制错误；甚至连医院食堂都能提升饭菜质量。
时下，纵深推进的医改对医院发展提出全新要求，其中运营效率至关重要。他山之石，可以攻玉。10月28日，美国优选医疗集团全球运营高级副总裁Ken Howell给出了他的答案：精益化管理可有效实现这一目标，应成为医院的一个战略选择。
上述观点出自Howell在杭州出席“2017长三角城市群医院协同发展战略联盟峰会暨国际医疗质量与患者安全高峰论坛”时的发言。会上，他还分享了自己所在医疗机构推行精益化管理的经验和成绩。
美国优选医疗集团高级副总裁Ken Howell
据悉，美国优选医疗集团是一家致力于将西方先进医疗技术引入中国医疗市场的美国公司。集团拥有专业的医疗管理团队，充足的美国医生临床及管理培训平台，公司股东医院各有专科特色，包括全美顶级医疗中心之一美国洛杉矶的西达-赛奈医疗中心、俄克拉何马心脏病医院、德克萨斯脊柱研究所、克兰？乔布骨科诊所等。
场景契合：零浪费高产出
精益化管理旨在减少不必要的浪费，用最小的投入实现最大的产出，减少整个机构对人力、空间、资本、以及时间等多种资源的需求，同时提高产品和服务的质量。理想状态下，精益化管理的目标是“做到零浪费，并且提供完美的产品和服务”。
精益化管理始于丰田公司，诞生在制造业，后被广泛应用于服务业。不过，并非新鲜事物的精益化管理，真正进入医疗领域方才10年左右。
在Howell眼中，医院和精益化管理简直是天作之合。
首先，医院需要精益化管理。Howell认为，医院是治病救人的地方，对妥善处理各种危急情况的要求颇高，且其本身也隐藏不少危险因素。有统计显示，如果航空公司的安全水平和医院一样，地球上大约每天都会发生1起重大的航空事故。而且，医院在运营过程中会出现很多浪费，甚至部分流程不增加价值反而在浪费资源。
其次，医院的组织、工作极为复杂，各个科室都是精益化管理大显身手的完美场所。Howell表示，有了精益化管理，化验室就能减少复诊、降低误诊；急诊科可以改善看病流程，不再人满为患；门诊能降低患者候诊时间；手术室能够提高使用效率；药房可以控制错误，加快反应；甚至连医院食堂都能减少浪费，提升饭菜质量。
制胜有道：5个W
实际上，医院所有的科室和部门都能够采用精益化管理。具体怎么操作呢？Howell给出了几点意见。首先，医院各部门要把当天的工作内容和第二天的工作目标上报给领导。如果部门工作连续两天没有达标，就会出现“红灯”情况，促使医院领导采用“5个W”的方法，查出问题根源。
按照“5个W”的原则，重大事故往往起源于不起眼的微小疏漏。连问5个“为什么（why）”，有助于找到事故背后真正的原因。
医院领导者想要践行“5个W”，就要亲临一线。为此，Howell还强调了“工厂现场”（GEMBA Walk）的概念。领导们必须亲临创造价值的一线工作现场，掌握第一手事实，而不只是坐在办公桌或电脑后面，拍脑袋做决定。Howell说：“高层领导亲临现场，本身就是对部门工作的支持，而且当场就能提出改进措施。”
行胜于言：成功案例说话
精益化管理在美国医疗机构已经有了成功的先例。
在美国西雅图，Virginia Mason医学中心以肿瘤科闻名，尤其擅长化疗。不少患者慕名而来，该院肿瘤科一度饱和。有的患者每周须接受1次化疗，因此可能要在医院待一整天。鉴于此，院方甚至考虑扩大规模，甚至建设新院区。不过，该院引入精益化管理后，问题得以顺利解决。
Howell说：“幸运的是，他们采用以患者为中心的概念。以患者为中心，让服务主动找患者；而不是让患者千辛万苦地找服务。”得益于此，该院共计节约了大约600万美元，腾出1200多平方米的空间。提升服务能力的同时，该院也减少了对人员的需求，节约了36%的人力成本。
另外，德克萨斯州的Valley Baptist医院也享受到了精益化管理带来的好处。该院住院部人满为患，但患者办理出院的时间却居高不下。从出院患者开始办理出院，到下一位患者住进病房，中间需要经过3个小时。Howell表示，遵循精益化管理模式，该院制定了新的流程标准，确定了6项患者出院步骤，包括：收拾物品、办理手续、打扫病房、接送、交通等，同时免去了冗余的程序。最终，患者平均出院时间从185分钟降低至48分钟，降幅达到74%。
同样在美国，凤凰城的Abrazo社区医疗系统也一度遭遇重重困难。该系统的质量和安全指标落后于其他医院，不良事件数量居高不下。受此影响，保险公司赔付不力，医院收入也遭受挫折。引入精益化管理后，该院医疗质量和财务状况显着好转。在人员和设备均没有额外投入的情况下，该院仅仅通过改善流程，就把接诊能力提高了26%。更为难得的是，员工的参与度和满意度也有所提升，离职率随之降低。Howell说：“这是因为，他们发现问题以后有能力解决，提出的意见也能得到充分的重视。”
结果导向：领导支持至关重要
Abrazo的改革结果喜人，但过程不乏艰辛。Howell表示，Abrazo旗下共有6家医院，不同医院对待精益化管理的态度各异，工作难度也各不相同。有的非常顺利，有的则比较困难。
Howell强调说，为了推进精益化管理，医疗机构领导层的支持至关重要。精益化管理项目如果能在启动之初，就得到医院高层管理者或学科带头人的支持，将对整个项目大有裨益。相反地，如果医疗机构的中层甚至底层人员想要推动精益化管理，却得不到院长和大专家的支持，那么整个项目将举步维艰。
除了领导的支持，精益化管理也需要完善的质量标准。在全球范围内，美国医疗机构的精益化管理项目开展较早，相对成熟。Howell表示，美国医疗领域的各项质量指标体系非常完善，而且面向全社会公开。得益于此，精益化管理在美国医疗机构中开展地也比较早。在美国，人们只要登录相应的医疗质量评价网站，就能找到特定医院的包括手术、感染在内的各项质量得分。而且，公开信息还能把任意3家医院放到一起，进行对比。
引入精益化管理，在医疗领域还是新鲜事物，成功案例比较有限。不过，中国国内部分医疗机构已经开始精益化管理的尝试，并且正在实施过程当中，这也令Howell印象深刻。如今，现代化医院管理更加注重安全与效率，而精益化管理不失为一个选择。
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