北京盛京医院院长郭启勇：“航空级”医疗安全管理的秘诀
2017-07-18 佚名 华润JCI医院管理研究院订阅号
“医疗行为的结果不可恢复。这不同于炒菜做饭，没做熟还可以回炉重新烹制；在医疗行业里，做错了就永远不可恢复。”
日前，在分享医院质量管理的思考和实践时，中国医科大学副校长、中国医科大学附属盛京医院院长郭启勇先生感慨道，医疗体系如果能够做到航空业的安全水平，大概就是医疗安全的顶级了。
确实，航空业的质量管理和安全水平一直是各行各业学习的标杆，那么医疗行业该如何提升安全、保障质量打造“航空级”医疗安全体系？
以下为郭院长6月20日在华润JCI、华润双鹤联合举办的2017《中外医院管理大师面对面》活动上的分享摘录。
一、闭环管理
医院的质量管理往往是围绕着医疗诊治的一个环节或一个事件，以保证其质量为目的而进行的一系列措施。对于这个环节或事件要做到有计划、有执行、有检查、有反馈并且最后有提高，也就是人们常说的PDCA循环。它是所有质量管理的核心——形成一个闭环的责任，质量也就有了保证。
郭院长首先举了危急值管理的例子：盛京医院危急值的闭环管理从检验科检测出异常值开始启动，沿着闭环途径依次进行异常判别，检验复核，医生复核，医生支持/监管，处置治疗等等步骤。闭环使得应对危急值的流程不落地，危急情况也因此得到迅速的控制和管理。
随后，郭院长又介绍了手术闭环管理的实践。手术的闭环是医院里最经典、最复杂、最大的闭环；这个闭环涉及多个部门、多个环节，其中的多个环节还需要各自的小闭环来组成整个手术流程的大闭环才能实现全流程的管理。
手术闭环管理的第一步，是从开单医生的资质开始。郭院长介绍道，所有涉及切除器官的手术和四类手术，只能由主任医生提出申请。对于一些情况较为复杂的病情，则需要提出专门的手术审批申请。在盛京医院每年平均进行的11万台手术中，有2000多台需要进行特殊申请；而这个流程实施10年来，仅有1例提出了投诉。可见，精细化的闭环管理使得医患沟通更彻底、更顺畅，并且有效避免了因信息不对称造成的矛盾。
二、信息化管理
“如果把质量控制从纸质基础升级成一个信息化、网络化的系统，那么我们就能够将质量控制做得更准确、更精确。”
郭院长介绍道，盛京医院利用了先进的三网融合（有线网络、无线网络和电话网络）技术实现了跨网络/设备的统一通信（三网共享一套业务平台），三网融合平台不仅稳定可靠，还确保了业务数据的无缝衔接，使质量控制更及时、更便捷。
其中，颇为特色的是对于重要节点进行监控的“自反馈管控系统”。利用系统可以把重要节点上发现的问题推送给责任人，形成第一责任点的传递；责任人则需要及时进行干预并在系统中给予反馈，使这个节点的问题消失；自反馈管控指的就是这样一个发现问题-推送问题-责任人解决并反馈问题的管理模式。管理者可以通过不断的调整使监控的节点适合医疗管理的发展和运行；如果某一点大家都不犯错误了，就可以取消换成其他容易犯错误的节点进行监控。
自反馈模式还有一个特点是，如果没有按时反馈会进行扣分。根据不同的项目扣除责任人不同的分值；因为扣除的分值会和绩效挂钩，所以医院上下对于反馈系统的信息都会格外认真对待。
当然，医院不见得一定要用信息化平台。信息化平台可以帮助医院节省人力、加快速度，但是其他的方式也一样可以达成管理目的；甚至用电话沟通说什么情况不正常，指定某某去查看一下，这样的方式也是可以的。
“作为管理者需要明确的一点是，在质量管理里面不能忽略成本的概念；没有成本的质量是没有价值的，因为质量永无止境。”
三、不良事件报告体系
不良事件报告是医疗质量安全管理里的重要环节之一。郭院长提到，现代航空行业安全性的提升离不开无过失报告体系。在这样的体系中，报告错误没有被处罚的顾虑，因为这样的报告减少了别的飞机遇到危险的可能性，使得航空业整体更安全。同样的，在医疗行业中也应该推行这样的报告体系，大家都将问题开诚布公的反馈出来，才能更好的应对、解决和防范。
分享的最后，郭院长总结道，医疗和航空有一点不同，飞行员和旅客的生命安全是捆绑在一起的，而医生护士和患者之前却不存在这样的共同命运。因此，医疗安全必须成为全体员工的共同责任和共同理念，这样医疗质量才能得到保证，医院安全文化也才能真正树立！
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