做护士，更需要“会说话”
2017-12-11 佚名 健康报
读《如何做一名会说话的好医生》一书后，颇有感触。此书的目的旨在让每一位医生都成为会沟通的好医生，让医生理解患者，让患者信任医生，达到医患和谐。对护理人员而言，“会沟通”也是至关重要的。在医院，尤其是病房，与患者接触时间最长的基本是护士，所以，每个护士不仅要“会说话”，还要搭好医生与患者之间的沟通桥梁。
读《如何做一名会说话的好医生》一书后，颇有感触。此书的目的旨在让每一位医生都成为会沟通的好医生，让医生理解患者，让患者信任医生，达到医患和谐。对护理人员而言，“会沟通”也是至关重要的。在医院，尤其是病房，与患者接触时间最长的基本是护士，所以，每个护士不仅要“会说话”，还要搭好医生与患者之间的沟通桥梁。
在我们产科，产妇由于分娩阵痛或剖宫产术后的疼痛，往往心里很脆弱，有的还容易出现产后抑郁症，因此非常需要护士和家人的关怀和安慰。护士如何和患者及其家属沟通？说话要注意哪些技巧？就显得非常重要了。
记得有位刚住院的产妇，因承受不住产痛，声嘶力竭地对我呼叫：“大夫，你给我剖了吧！我实在受不了啦！救救我吧！”我立即听胎心，查宫口，评估胎头入盆情况和产程进展情况，然后告诉她：目前一切产程进展正常，而且进展相对较快，完全可以自然分娩。我用信任的眼光看着她，以鼓励的话语劝解她：“你听，宝宝的心跳多么强劲有力。你要坚强，给宝宝做个好榜样！”同时，我用自己温暖的手紧紧握住她颤抖的手，告诉她：“放心，我一有空就过来看你。进了产房，我们的助产士也会一直陪着你。我们一起加油！”为了坚定她自然分娩的信心，我给她讲解自然分娩的好处。“深吸气，对，呼气！”“你真棒！”反复的安慰，耐心的劝解，无微不至的关怀，产妇逐渐情绪趋于稳定，自觉配合了生产。
当产妇和宝宝安全返回病房时，产妇眼中闪动着激动的泪花，嘴角洋溢着幸福的笑容。这一刻，我感到无比的自豪——又一个小生命在我手中诞生了。从产妇丈夫、婆婆和公公的笑意里，我读出了迎接新生命的喜悦。
称呼是沟通交流的起点，恰当的称呼体现对患者的尊重。按要求，护士每次做治疗、操作前都需要双向查对，即先叫唤患者“×床，王某某”，然后再反问患者或家属，让其复述自己姓名，以确保无误。但这种程序化的做法会让有的患者产生不悦的心理。
一次，我下病房换液体进行查对，当要求患者复述姓名时，产妇白了我一眼，说：“袋上写着，自己看。”我意识到自己言语的不妥，赶紧道歉：“对不起，复述姓名是为了不换错液体，请您理解。”家属一听，打圆场说：“人家就这么个程序。”产妇的脸才阴转晴。
事后我反思，认为查对时在患者姓名后面加个称谓，换个语气，气氛可能会好些。于是，再查对时，我就会尽量说话客气点、语调温和些，患者往往也很配合和礼貌。事实上，我们对患者尊重，不仅会得到患者的主动配合，也会加深他们对医护人员的好感。
临床工作中，有些患者对医生的诊疗方案和服务态度满腹抱怨，在医生面前却不好表露，而把怨气、火气发泄到护士身上。这种被迁怒的情况，很多护士都碰到过。面对患者家属的大声斥责、质疑、不满，如何“说话”，做好解释，对我们每个护士都是考验。有职业素养的护士是不会与患者发生争执的，而是会控制自己的情绪，尽量耐心地解释。同时，把了解到的问题及时告知医生，帮助医患做好双向沟通，否则就容易引发纠纷、矛盾。
在遇到患者及家属情绪激动时，我会真诚地对他们说：“我能理解您的心情，您先把事情说给我听听，看看能帮您些什么……”我这么一说，起码可以让患者或家属的怒火消散一部分。然后，我再进一步找出问题的症结，联系相关医生，积极为患者解决，尽量把事情内部解决，化解医患矛盾。这不仅需要我们在日常工作中学会站在患者的角度考虑问题，还需要具有专业素养，能运用良好的沟通技巧，用心与患者交流，从而获得患者的信任。
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