JOT：如何提高骨科创伤患者满意度
2014-05-07 佚名 dxy
患者的满意度，是衡量我们医疗质量优劣的重要因素。2007年以来，我国在医疗卫生行业中试点开展“两好一满意”活动，活动率先在山东开展，取得满意效果。这“一满意”，就是患者满意。由于我们面对的患者来自各个行业，性格各异，能让每个患者满意，确非易事。如何真正提高患者的满意度，是值得我们每一个医护人员思考的问题。【原文下载】 近来，美国学者Morris等进行了一项相关研究，值得我们学习借鉴。调查发现
患者的满意度，是衡量我们医疗质量优劣的重要因素。2007年以来，我国在医疗卫生行业中试点开展“两好一满意”活动，活动率先在山东开展，取得满意效果。这“一满意”，就是患者满意。由于我们面对的患者来自各个行业，性格各异，能让每个患者满意，确非易事。如何真正提高患者的满意度，是值得我们每一个医护人员思考的问题。【原文下载】
近来，美国学者Morris等进行了一项相关研究，值得我们学习借鉴。调查发现，90%以上的住院患者在出院后不能正确说出他们主治医生的名字。在骨科急诊患者中，这一比例可能更高。医生与患者的联系多少，往往会对患者的满意度造成直接影响。外科医生常常将焦点放在手术完成质量及术后效果上，而患者有时很看重与医生的沟通与交往。
研究对象为2011年1月至2011年12月期间该医疗机构的212名成年住院患者。以下情况患者被排除在外：（1）以前因骨科创伤在该医疗机构治疗过；（2）存在脑外伤；（3）入院7天以上；（4）存在视觉障碍；（5）醉酒者；（6）监狱服刑人员；（7）气管插管或使用镇静剂。
患者被随机分为两组：干预组（拿到主治医生简介卡的患者）和对照组（无卡患者）。两组患者均在术前术后接受了相同的治疗护理措施。患者拿到卡时并不做过多解释，不告知给卡原因及是否参与一项研究。简介卡内容包括：医生的照片、姓名、医疗机构名称、教育背景、专业特长、研究方向及其他兴趣爱好等。如下图所示：
该组患者的平均年龄、性别、种族、教育背景、保险状况、主要损伤类型及平均住院时间见下表：
经统计学分析，均无显著性差异。
满意度调查问题选自权威的美国医院患者保健计划评估调查表（HCAHPS：Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems Survey）。调查时间为患者出院2周内，在接受医生的第一次出院后随访之前。所有被调查的患者需要回答4个问题，问题的答案包括：优秀、非常好、好、一般及差5个等级。
当然，并非所有研究对象均完成了最终调查。212例患者中，仅76例完成最终调查。136例失访患者与获最终调查的76例患者基本情况如下表：
两组患者基本情况经统计学分析无显著性差异。研究结果发现：干预组的患者对总体治疗质量的满意度明显高于对照组，即获得主治医生简介卡的患者对治疗的满意度更高。统计结果见下表：
当然，该研究的不足之处在于，该组212例患者并未全部获得最终的随访，仅76例患者最终完成所有调查。这可能会对研究结果造成一定影响。失访患者可能存在两种极端情况，一种是对治疗结果非常满意，另一种是对治疗结果非常不满意。如何提高骨科创伤患者的满意度，是一个值得进一步深入研究的课题。毕竟，患者满意是我们医护人员追求的终极目标或者说最高目标。临床上所能真正治愈的疾病不多，但是我们可以尽量使治疗结果让患者满意。
在临床工作中，多与患者进行沟通与联系，适当介绍自己，让患者更加了解自己，不说成为朋友，但要让患者觉得你是个可靠的人，可以托付健康的人，无疑可以提高患者的满意度。这也是为什么在患者群中，熟人朋友的满意度会高一些的原因。但在目前我国的医疗环境中，很多医生不愿意让患者更多的了解自己，甚至连名字都不想告诉患者，尤其对急诊患者，复诊时找不到自己的主治医生，如何让患者满意？
在这一点上，或许我们可以向福特汽车公司学习，他们对所有4S店服务的要求是：顾客的“完全满意（excellent）”，“非常满意（very good）”和“满意(good)”都不行。当然，要达到完全满意几乎不可能，但是他们把目标定高一点，服务人员就会更加用心一点，当然顾客的满意度也会随之提高。同样作为服务行业的医疗行业，如何实现服务好，质量好，患者满意，构建和谐的医患关系，是值得我们深思的问题。
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